Hizmet özelliklerinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisinde destinasyon imajının rolü: Türkiye'de bir uygulama

Bu araştırmada, otel hizmet özellikleri (OH) ve destinasyon imajı (Dİ) için ölçek geliştirmenin yanı sıra, OH ve Dİ ile turist memnuniyeti (TM) arasında var olan ilişkileri açıklayan bir model oluşturmak hedeflenmiştir. Türkiye'de Antalya şehrine gelen ve otellerde en az dört gece konaklayan 1244 İranlı turistten oluşan örneklemden elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Dİ için altyapılar, serbestlik ve ortam; OH için ise, fiziksel çevre ve personel kalitesi boyutları teyit edilmiştir. Ayrıca, modelde önerilen ilişkiler ve en önemlisi OH ile TM arasında Dİ'nin aracı rolü, anlamlı seviyede onaylanmıştır. Otel yöneticileri turistlerle uzun dönemli ilişkiler beslemek için üstün ve profesyonelleşmiş hizmetler sunabilen kadroyu yetiştiren eğitim programları sağlamaya odaklanmalıdır. Diğer taraftan, çok farklı özelliklere sahip olan turistler fikrinde oluşabilecek karmaşık imajlar nedeniyle, pazarlamacılar Antalya hakkında hedeflenen ve gerçekleşen imajı yönetmek zorundadır. Bu araştırmada, Antalya'ya gelen İranlı turistlerin özelliklerine uygun olan iki yeni ölçeğin geliştirilmesi ve OH ve TM arasında Dİ'nin aracı etkisinin değerlendirilmesi, literatür için yenilik taşıyan konu olarak tanımlanabilir. Anahtar Kelimeler: Otel Hizmet Özellikleri, Destinasyon İmajı, Turist Memnuniyeti, Davranışsal Niyetler, Aracı Rolü, Ölçek Geliştirme.