Hizmetlerin pazarlanmasında müşteri memnuniyeti ve bir uygulama

Dünyada h zla artan teknolojik gelimeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleme ve h zla artan rekabet, firmalar n ayakta kalabilmelerini zorlat rm t r. Küreselleme sürecinde tüm kurulular dünya pazar ndan daha fazla pay alabilmek, varl klar n sürdürebilmek amac yla köklü birtak m de!iikliklere gitmektedirler. "iddetli rekabet alt nda olan iletmeler de!ien ve gelien koullar kar s nda varl klar n sürdürebilmek amac yla gerek üretim süreçlerinde gerekse sat sonras faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaanan de!iimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu de!iim sürecinde gelime ve büyüme e!ilimindedir. Hizmet sektörünün durumu y llar itibar yla incelendi!inde, sektörün gayri safi milli has la içindeki pay n n giderek artt ! görülmektedir. Hizmet sektöründe yaanan bu gelimeler ülkelerin refah düzeyleri ile de yak ndan ilgilidir. Çünkü hizmet sektörü içerisinde, sa!l k, seyahat, spor, finans, iletiim ve e!itim gibi pek çok alan bulunmaktad r. &nsanlar n gelir düzeyleri artt kça, g da d harcamalara bütçelerinde daha fazla pay ay rmaktad r. Buna göre bireylerin gelir düzeyinde meydana gelen art lar do!rudan hizmet sektörünü etkilemektedir. Günümüzde rekabet faktörü iletme faaliyetlerinde kilit konumda bulunmaktad r. Müteriler talep ettikleri mal ve hizmetleri istedikleri yer ve zamanda, yüksek kalitede sat n almay beklemektedirler. Bu beklentilere ek olarak rakiplerin ve alternatiflerin yo!un olmas firmalar n ayakta kalabilmek için müterilerinin gözünde ayr cal k yaratmas zorunlulu!unu ortaya ç karmaktad r. Bu ba!lamda rekabet üstünlü!ü yaratman n anahtar n n müteri odakl yakla m oldu!u söylenebilir. Müteri odakl olma anlay na göre, iletmeler müteri memnuniyeti yaratmak amac yla uzun dönemde, müterileri ile sürekli iliki kurmal ve kar n en büyüklemeye çal mal d rlar. &letme, karl l ! n tüketici tatmini ile birlikte sa!lamaya çal maktad r. Bu çal mada, öncelikle hizmet kavram ayr nt l olarak incelenmi, hizmetin soyut olma özelli!i üzerinde durularak, pazarlama süreci içerisindeki farkl l klar na ve önemine de!inilmitir. Daha sonra müteri memnuniyeti kavram na de!inilerek, müteri memnuniyetinin belirlenmesinin iletmeler aç s ndan önemine yer verilmitir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle e zamanl tüketimleri esast r. Bu nedenle müterinin memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonras nda do!rudan ortaya ç kmaktad r. Bu ba!lamda çal man n ikinci bölümünde, hizmetlerin pazarlanmas , hizmet pazarlama karmas , müteri memnuniyetini etkileyen faktörler, müteri memnuniyeti yarat lmas nda kullan lan araçlar ve günümüzde hizmet sektörünün önemi hakk nda ayr nt l bilgilere yer verilmitir. Çal man n son bölümünde ise, hizmet sektöründe müteri memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir anket çal mas yap lm t r. Hizmeti sat n alan müterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri arat r lm t r.