İnsan kaynakları yönetimi uygulamalarının işletmelerin içsel pazarlama stratejilerine etkisi üzerine bir araştırma

İşletmelerin günümüzün rekabet koşullarında sürekliliği sağlayabilmeleri için öncelikle sahip oldukları insan kaynağını en etkili ve verimli şekilde kullanmaları gereklidir. Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, iç müşteriler olarak gerek çalışanların gerekse dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları, beklentilerinin karşılanması hatta beklentilerin üzerinde performansların ortaya çıkması ile mümkündür. Bu süreç ise dış ve iç müşteriler yönünden memnuniyetin yaratılması olarak kendini göstermektedir. Bu çalışmada, insanın rekabet üstünlüğünün temel kaynağı olarak görülmesi anlayışına dayalı olan insan kaynakları uygulamalarının işletmelerde iç müşteri memnuniyetini, memnun olan iç müşterilerin ise dış müşteri memnuniyetini sağlayacağı savunulmaktadır. Araştırmada, çalışan (iç müşteri) memnuniyeti yaratan insan kaynakları uygulamalarının dış müşterilerin memnuniyetlerinde doğrudan ve olumlu yönde etki yarattığı sonucuna varılmıştır.Anahtar Sözcükler: İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti, İnsan Kaynakları Uygulamaları, Yapısal Eşitlik Modeli.