Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması

ÖZET Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu alanda yapılan çalışmaların da buna paralel olarak arttığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. "Ölçemediğini daha iyi hale getiremezsin" değişinden etkilenen hizmet sektörü hizmet kalitesini daha etkin bir şekilde ölçmeye çalışmaktadır. Bu konuda birçok çalışma yapılmıştır. Çalışmalar arasında en fazla kabul göreni Parasuramam Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. SERVQUAL'in tek tipe inen hizmet niteliklerinin durumu kütüphane hizmet kalitesinin ölçülmesinde uygulanabilirliliğini kısıtlamıştır. Kütüphanecilik sektörü üzerinde araştırma yapan, Nitecki ve Hernon SERVQUAL temeline bağlı olarak oluşturdukları enstrümanı kütüphanelerde hizmet kalitesini ölçmek için kullanmıştır. Bu tezde, Nitecki ve Hernon 'un kullandığı model Türkiye'deki bir üniversite kütüphanesine uygulanarak test edilmiştir. Geliştirilen anket 470 kullanıcıya dağıtıldı ve bunlardan 23 7 'si tatmin edici kabul edilerek değerlendirmeye alındı. Bilinen faktörlerin güvenilirliliği öncelikli olarak test edildi. Daha sonra quadrant ve fark analizi yapıldı. Böylece kütüphanenin müşteriler gözünde hangi niteliklerinin iyi, hangilerinin iyi durumda olmadığı saptandı. Elde edilen sonuçlar quadrant analizi ile görsel, fark analizi ile sayısal olarak ifade edildi. Beklenti ve algılamalar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklar bulundu. Kütüphaneden yararlanan değişik kullanıcı grupları için ayrıntılı quadrant analizi yapıldı. Bu değerlendirme kullanıcı grupları arasındaki beklenti ve algılama değişimlerini ortaya çıkardı. SERVQUAL ölçütleri için, kütüphanecilik sektöründe daha önce yapılmış uygulamalar elde edilen verilerle karşılaştırıldı. Benzer ve farklı yönler belirlendi. Fiziksel özellikler Beykent Üniversitesi Kütüphanesi kullanıcılarının en önemli olarak belirlediği hizmet niteliğiydi. Yapılan araştırma kütüphane kullanıcıları ve kütüphane yönetimi arasında önemli bir iletişim kanalı oluşturmuştur. Anket formunda bulunan açık uçlu sorular ve anket formuna kullanıcılar tarafından eklenen şikayetler potansiyel sorunların paylaşılması için fırsat yaratmıştır. VI