Kıyı otellerinde hizmet kalitesi algısının farklı değişkenler açısıdan analizi: Marmaris yöresinde bir uygulama

Araştırmanın amacı, kıyı otellerinde hizmet kalitesi algı düzeyinin; cinsiyet, yaş, milliyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, paket tur veya münferit olarak seyahat etme durumu ve kalınan otelin 4 ya da 5 yıldızlı olması durumu gibi farklı değişkenler açısından analiz edilerek tespit edilmesidir. Müşterilerin memnuniyeti, ekonomik aktivitelerin yönünü belirler, çünkü nihai amaç ne kadar ürettiğimiz veya tükettiğimiz değil, ekonominin müşteriyi ne kadar çok tatmin ettiğidir. Müşteri memnuniyetini artırmadan, ekonomik büyümeyi sağlamak, rekabetçi piyasada mümkün değildir. Memnun olmuş müşterilere sahip olan bir işletmenin rakipleri ile rekabet edebilmesi şansı daha yüksektir. Araştırma; kıyı otellerinde konaklayan misafirlerin algı düzeylerinin tespitini yaparak, müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin karşılanması konusunda geliştirilmesi gereken yaklaşımlara ışık tutmayı hedeflemiştir. Araştırma, Türkiye turizminin önemli destinasyonlardan birisi olan ve çok sayıda farklı ülkeden misafirlerin ağırlandığı, Muğla ili Marmaris ilçesi ile sınırlandırılmıştır. Araştırma, bölgeye yoğun olarak turist ziyareti olan Mayıs, Haziran, Temmuz ve Ağustos aylarında anket yöntemiyle, toplamda 456 kişinin katılımıyla yapılmıştır. Araştırmada, Marmaris'e gelen Türk, İngiliz, Hollandalı ve Rus turistlere yer verilmiştir. Anahtar sözcükler; hizmet, hizmet kalitesi, algı düzeyi, kıyı otelleri