Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)ve Türkiye'de bankacılık sektöründe CRM uygulamalarında eğitimin rolü

Mü-teriyle uzun vadeli, karl/ ili-ki kurmak ve ili-kinin devaml/l/8/n/ sa8layaraksad/k mü-teri yapmak i-letmeler için her devirde geçerli bir amaçt/r. Teknoloji ile birlikteyeni ekonomide bu amaç için izlenecek yolun belirlenmesinde önemli geli-meler olmu-tur.Bunun sonucunda mü-teri ili-kilerini daha verimli ve etkin yönetmek, birebir ili-kikurabilmek kolayla-/p h/zlanm/-t/r. Bu sayede çok fazla say/da mü-teriyle birebir ili-kikurma olana8/ elde edilmi-tir. Ancak mü-teri art/k bilgiye daha kolay eri-ebildi8i içinkararlar/nda daha seçici olmu- ve beklentiler yükselmi-tir.Özellikle e-i- modellerinde mü-teriye sunulan alternatiflerin artarak, h/zl/ ve kolaybir biçimde sunulmas/ mü-terinin kendisi için en uygun ürün ve hizmeti talep edebilmesiyoluyla mü-teri tatmin seviyesini de8i-tirmektedir. Teknoloji kullan/m/ sayesinde mü-teritemas noktalar/ndan (Ma8aza, -ube, web sitesi, ça8r/ merkezi, ATM'ler, kredi kart/kulland/klar/ harcama noktalar/) mü-teriler hakk/nda veri toplamak kolayla-m/-t/r. Toplananverileri, veri madencili8i uygulamalar/yla analiz ederek etkin bir pazarlama stratejisi izlemekmümkün hale gelmi-tir. Önceleri çok say/da mü-teriyle birebir ili-ki kurabilmek maliyet vezamanlama aç/s/ndan pek mümkün de8ilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmi-tir.Bu ara-t/rma ile bankac/l/k sektöründe Mü-teri ,li-kileri Yönetiminin uygulamas/n/nve e8itimin bu alandaki öneminin ortaya ç/kar/lmas/ amaçlanm/-t/r. Üç bölüm olarakplanlanan ara-t/rman/n ilk bölümünde Mü-teri ,li-kileri Yönetimine yönelik kavramlaraaç/kl/k getirilerek konunun detaylar/ hakk/nda bilgiler sunulmaya çal/-/lm/-t/r ,kincibölümde ise bankac/l/k ve CRM'in bankalarda uygulanmas/na ve e8itimine ili-kin bilgilereyer verilmi-tir. Konuyla ilgili alan ara-t/rmas/n/n yer ald/8/ üçüncü bölümde ise, Mü-teri,li-kileri Yönetimine yönelik olarak haz/rlanan anket ile ilgili analiz ve bulgulara yerverilmi-tir.Ara-t/rma sonucunda bankalar/n genellikle Mü-teri ,li-kileri Yönetimi uygulamalar/konusunda dan/-manl/k hizmeti ald/8/, özel bir otomasyona ihtiyaç duyduklar/ ve özel CRMyaz/l/m/ kullan/lmakta olduklar/ ortaya ç/km/-t/r. Mü-teri ,li-kileri Yönetimi üzerineçal/-anlar bu alanda bir e8itim alm/-lard/r. Ayr/ca çal/-anlara banka taraf/ndan hizmet içie8itim verilmektedir. Mü-teri ,li-kileri Yönetimi evrelerinden en çok ?mü-teri edinme?evresinin önemsendi8i ve bankac/l/k sektöründe Mü-teri ,li-kileri Yönetiminin daha çokuygulama alan/ bulmakta oldu8unu söylemek mümkündür. Mü-teri ,li-kileri Yönetimininürün ve hizmet çe-itlili8inde art/- meydana getirmesi ve bu uygulamalarda e8itimin büyükönem ta-/mas/ ara-t/rma kapsam/nda ortaya ç/kan sonuçlar aras/nda yer almaktad/r.