Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi

Ülkemizde otel endüstrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadır ve Sanayi Devrimiyle beraber dünya genelinde ve Türkiye'de de en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Günümüz dünyasında küresel ekonomi ve gelişmeler rekabetin artmasına sebep olmuş ve müşteri sadakati sağlamak işletmeler işin çok önemli hale gelmiştir. Emek yoğun bu endüstri kolunda otel işletmeleri müşteri bağlılığı kazanmak için her zamankinden daha fazla çaba göstermek zorundadır.Çalışmanın temel amacı otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışmada imaj, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve satın alma davranışları hakkındaki mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana'daki otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir.Araştırma sonuçları otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasında niyetsel bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlara göre imaj uyumu ve otel imajı bileşenleri; fiziksel çevre unsurları, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik, tekrar satın alma niyetini pozitif etkiler.Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki kaynağı desteklemekle kalmayıp aynı zamanda imaj ve hizmet kalitesi ve niyet ile ilgili otel, konaklama ve hizmet sektöründe yapılabilecek gelecek çalışmalar için de rehber olarak kullanılabilir.