Quality factors affecting customer satisfaction in accommodation enterprises: A practice on Gumushane University's students

Günümüzde zor rekabet koşullarında faaliyetlerini sürdürmeye çalışan işletmeler, amaçlarına uygun geliştirdikleri politikalar ışığında bir yandan rakipleri karşısında ayakta kalmaya çalışırken aynı zamanda müşterilerini memnun etme çabası içindedirler. Bu çerçevede kalite ve müşteri memnuniyeti kavramlarını özümseyen işletmelerin, müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri ancak hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Her geçen gün büyüyen hizmet sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri de, vermiş oldukları hizmetlerin kalitesini artırmaya yönelik olarak, müşterilerinin şikayet ve beklentilerini çeşitli şekillerde tespit ederek çözüm üretme yollarını araştırmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerine barınma hizmeti veren yurt işletmelerinin, sunmuş oldukları hizmet kalitesi unsurları ile bu hizmetlerden faydalanan öğrencilerin memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemi, Gümüşhane Üniversitesinde okuyan, devlet veya özel öğrenci yurtlarından barınma hizmeti alan üniversite öğrencileri arasından, kız ve erkek öğrenci ayrımı gözetilmeksizin kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 453 öğrenciden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Servqual ölçeği aracılığıyla toplanan verilerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri SPSS programında yapılarak, değişkenler arasındaki ilişkileri betimlemek için özellikle Yapısal Eşitlik Modeli ile oluşturulan model test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre öne sürülen tüm hipotezler % 95 güven aralığında kabul edilmiştir. Sonuç olarak, hizmetler temel olarak hemen hemen tüm yurt işletmelerinde yeterli düzeyde sunulurken, fark yaratacak olan sunulan bu hizmetlerdeki kalite düzeyidir.