Hizmet inovasyon süreçlerine müşteri katılımı ve memnuniyeti arasındaki ilişki

Servis sektöründe sadece pasif alıcı değil aktif eş-yaratıcı olan müşteriler, hizmet sağlayıcılar için önemli bir inovasyon kaynağı oluşturmaktadır. Bu nedenle, hizmet sağlayıcılar hizmet inovasyon sürecine müşterilerini de dahil etme arzusundadır. Geçmiş çalışmalar müşterinin inovasyon sürecine katılımının nihai çıktılarından birinin müşteri memnuniyeti olduğuna işaret etmektedir. Bu doğrultuda, bu çalışma, hizmet inovasyon sürecine müşteri katılımının, müşterinin hizmet sağlayıcı ve hizmet ile ilgili memnuniyeti üzerindeki etkisini, firmadan firmaya iş modeli kapsamında araştırmaktadır. Müşterinin hizmet inovasyon sürecine katılımı, 5 boyutta incelenmiştir: müşteri motivasyonu, katılım aşamaları, katılım yoğunluğu, katılım kanalları ve ilişki kalitesi. Müşterilerin hizmet inovasyon süreçlerine katılımının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aydınlatmak için motivasyon teorileri ve kaynak temelli görüş kullanılmıştır. Veri, Türkiye kargo sektöründen bir anket çalışması ile toplanmıştır. Bu boyutların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek için, kargo sektöründeki öncü bir kuruluşun 91 kurumsal müşterisini içeren örneklem üzerinde parametrik olmayan istatistiksel teknikler uygulanmıştır. Çalışmanın bulguları müşteri ve hizmet sağlayıcısı arasındaki ilişki kalitesinin ve daha fazla sayıda katılım kanalının kullanılmasının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Diğer taraftan müşteri motivasyonu, katılım aşamaları ve katılım yoğunluğu müşteri memnuniyeti ile pozitif ilişki gösterseler de istatistiksel olarak anlamlı belirleyicileri değildir.