Sağlık müdürlüklerinde hizmet kalitesinin ölçümü: İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde uygulama

Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerinin de özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu kendilerine nihai hedef olarak belirlemektedirler. Uluslararası rekabet ve müşteri tatmininin ön plana çıkması, kalite tanımının üretici yerine müşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır.Kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çok daha zordur.Bu çalışma, İl düzeyinde sağlık hizmetlerinin sunumundan birinci derecede sorumlu olan Sağlık Müdürlüklerinin bu hizmetleri yerine getirmesinde önemli pay sahibi olan personellerinin (iç müşterilerinin) Sağlık Müdürlüğü hizmetleri için memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Ölçüm yöntemi olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Uygulama ise Türkiye'nin üçüncü büyük ilinde bulunan ve Sağlık Müdürlükleri arasında önemli bir yere sahip olan İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Sağlık Müdürlüğü, İç Müşteri memnuniyeti