Servqual yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesi ölçümü

SERVQUAL telekomünikasyon hizmetlerinde kalitenin belirlenmesi için kullanılan bir ölçektir. Bu ölçek hizmet kullanıcılarının hizmetten beklentilerini ve aldıkları hizmeti algılama düzeyleri arasındaki farkı ölçmeyi hedeflemektedir. 4.5G'nin yaygınlaşmasıyla mobil operatörler altyapı yatırımlarını, tarifelerini, ‎reklamlarını mobil veri hızları ve servisleri üzerine odaklamaya başlamışlardır. Operatörlerin ‎sunabildiği mobil servisler, operatörün o bölgedeki kapsama gücü, müşterilerin ‎zamana bağlı kullanım trafiği, hava şartları gibi farklı faktörlerden etkilenmektedir. ‎Dolayısıyla, operatörlerin müşterilerine vadettikleri mobil servisler ile müşterilerin ‎erişebildikleri servislerin kalitesi arasında farklılıklar gözlemlenebilmektedir. ‎Araştırmada SERVQUAL yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesinin ölçümü amaçlanmıştır. Bu yöntem katılımcıların bir ürün ya da hizmeti kullanmaya ilişkin memnuniyetlerinin ortaya çıkarılmasını sağlayan veri toplama yöntemidir. Araştırmanın evrenini 2023 yılında Gaziantep ilinde yaşamakta olan, GSM operatörü ‎kullanan ve 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Görüşme soruları yaklaşık 600 kişiye sunulmuş ve 600 kişi içerisinden 406 kişi yanıt vermeyi kabul etmiştir. Araştırmanın örneklemini ise evren içerisinden ‎rastgele olarak belirlenen 406 katılımcı oluşturmaktadır. ‎Araştırmada veri toplama aracı olarak ‎SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 22 madde ve 5 alt boyuttan meydana ‎gelmektedir.‎ Araştırma verilerinin analizinde nicel veri analiz yöntemleri kullanılmıştır. Bu ‎kapsamda araştırma verileri SPSS24 veri analiz programı ile analiz edilmiştir. ‎Analizlerde öncelikle katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler yüzde ve ‎frekans dağılımları sunulmuştur. Verilerin ‎normal dağılım göstermesi nedeniyle analizlerde parametrik istatistiksel ‎tekniklerden bağımsız örneklem t testi ve ANOVA testi uygulanmıştır.‎ Araştırma sonucunda katılımcıların 4.5G memnuniyet düzeylerinin 3.5G'ye göre daha düşük ‎olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların cinsiyet değişkenine göre beklenen ve gerçekleşen hizmet ‎kalitesi algıları benzerlik göstermektedir.‎ ‎8500 TL ve altı gelire sahip olan katılımcıların gerçekleşen güven algılarının ‎daha düşük olduğu ‎görülmüştür. ‎Çevre Tavsiyesi ve Hizmet Kalitesi nedeniyle operatör tercihinde bulunan ‎katılımcıların ‎operatöre ilişkin gerçekleşen güvenirlik algısının yüksek ‎olduğu, gerçekleşen heveslilik algısının (istekli olma) ise düşük olduğu ‎belirlenmiştir.‎