Sivil havacılıkta yolcu memnuniyet düzeyi ve yolcu sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

Küreselleşmenin ve teknolojik değişimlerin etkisi ile havayolu taşımacılığının sivil ayağı hem yolcu taşımacılığında hem de kargo taşımacılığında önemli bir sektör haline gelmiştir. Sivil havacılık artık, rekabet düzeyi yüksek bir sektör halindedir ve bu sektörde sürdürülebilirliklerini ve kârlılıklarını korumak zorunda olan havayolu şirketleri açısında, yolcular artık bir müşteri niteliğindedir. Müşterilerinin memnuniyet düzeylerini arttırmak ve bu vasıta ile sadık müşteriler yaratarak, takip eden uçuşlarda havayolu şirketlerinin tercih edilmesini sağlayarak devamlılıklarını koruma amacında olan havayolu şirketleri bu amaçlar doğrultusunda birçok pazarlama stratejisi uygulamaktadır. Yürütülen bu çalışmada, sivil havacılık sektöründe, yolcu sıfatı ile yer alan ve havayolu hizmeti alan bireylerin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, anket yöntemi ile sivil havayolu şirketlerin ürün ve hizmet satın alan yolcuların müşteri memnuniyet düzeyleri ve müşteri sadakat düzeylerinin belirlenmesine yönelik veri toplanmıştır. SPSS 22.0 programı ile analiz edilen veriler kapsamında varılan temel sonuç, sivil havacılıkta yolcu memnuniyet düzeyi ile yolcu sadakati arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğudur. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Sivil Havacılık