Turgut Özal Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi cerrahi servisinde yatan hastaların memnuniyet durumunun saptanması

Hasta memnuniyeti "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt olarak tanımlanmaktadır1. Ayrıca hasta memnuniyeti, genel anlamda verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılaması şeklinde de tanımlanabilir. Bu çalışma, Turgut Özal Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinin cerrahi servisinde yatan hastaların, servislerdeki fiziki durum, doktor, hemşire, temizlik ve yemek hizmetleri hakkındaki memnuniyet durumlarını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Kesitsel tipte olan bu araştırmaya toplam 140 hasta katılmıştır. Yatarak tedavi gören hastaların memnuniyet düzeylerini değerlendirmek için hazırlanan anket hasta kabul ve taburculuk işlemleri, hasta hakları, hekimlik hizmetleri, hemşirelik hizmetleri, temizlik hizmetleri, oda konforu, genel değerlendirme sosyo-demografik özellikleri içeren 74 sorudan oluşmaktadır. Görüşmelerde yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Verilerin istatistiksel değerlendirilmesi SPSS 16 programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışmamıza katılmayı kabul eden hastaların yaşları 13 yaş ile 81 yaş arasında değişmektedir (n=126). Yaş ortalaması 38.0 ± (14.279) standart hata olarak bulunmuştur. TÖÜTFH cerrahi servisinde yatarak tedavi gören hastaların hastanede verilen hizmetten memnuniyet durumu %92.9, hastanenin genel kalitesinden memnuniyet %89.8 bulunmuştur. Hekimin hastalara verdiği tıbbı bakımdan memnuniyet %94.3, hemşirenin hastaya verdiği tıbbı bakımdan memnuniyet %94.8 bulunmuştur. Hastanenin temizliğinden memnuniyet %94.6, yemek servislerinden memnuniyet %72.6 bulunmuştur. Ayrıca hastaların hastaneyi başka hastalara tavsiye etme oranı da %92.9 olarak bulunmuştur. Sonuç olarak hastaların genel memnuniyetini olumlu olarak etkileyen faktörlerin başında hekimin ilgisi ve zaman ayırması, hemşirenin ilgisi, güler yüzlülüğü ve pratik olması, ortamın temizliği ve konforu, kibar ve saygılı hizmet, mahremiyete saygı gösterilmesi ve bilgi verilmesi gelmektedir. Anahtar Sözcükler: Hasta Memnuniyeti, Sağlık Hizmetleri, Kalite göstergeleri