Turizm işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi

Konaklama işletmelerinde hizmet müşterilerin beklentilerine göre yerine getirilerek, müşterinin değer yargıları kapsamında müşteri hizmetinin sağlanması daha olumlu sonuçlar verir. Sonuç olarak, hizmet kalitesinin arttırılması müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi olacağı düşünülmektedir. Ayrıca yapılan çalışmalar incelendiğinde hizmet kalitesinin memnuniyet üzerindeki etkisini ölçen çalışmaların birçok farklı destinasyonlarda ve işletmelerde olduğu göze çarpmaktadır. Öte yandan Antalya'da bulunan otel işletmelerinin hizmet kalitesi ölçümü ve söz konusu ölçümün memnuniyet üzerindeki etkisi belirsizliğini korumaktadır. Bu sonuç araştırmanın problem durumunu ifade etmektedir.