Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin davranışsal boyutu

Türk Bankacılık sektörü özellikle son 6 yıldır önemli bir degisimin içerisindedir. Türkiye'de 24 Ocak 1980 kararlarının ardından liberallesme hususunda önemli bir adım atan bankacılık sektörü, yasanılan krizler ardından yeniden yapılanma içerisine girmis olup bankacılık hizmetlerinde de ciddi bir gelisim göstermistir. Türk Bankacılık sektörüne yabancı banka girisi ve liberallesmenin bankacılık hizmetlerinde de hayata geçmesi ile birlikte sektörde genisleme ve hizmet kalitesinde artıs yasanmıstır. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin geleneksel olmayan kanallardan müsterilere sunuldugu bu yeni dönemde; sube içi iletisim, çalısanların motivasyonu, is tatmini önem kazanmıstır. Çalısanlar açısından hizmet kalitesi, özellikle yaptıkları islemlerde ve müsteriye olan yaklasımlarında ortaya çıkmaktadır. Çalısanların davranıssal özellikleri bu baglamda büyük önem tasımaktadır. Rekabetin geldigi bugünkü durumda insan dısındaki tüm faktörlerin temini mümkün olmaktadır. Bu sebeple çalısanlardan en iyi verimi elde etmek ve dolayısıyla hizmet kalitesini arttırmak için sürekli gelisime, motivasyona ve eleman seçiminde kisikültür uyumu büyük önem verilmelidir. Bu düsünceden yola çıkarak yapılan arastırmada, çalısanların hizmet kalitesi algılamaları tespit edilebilmesi için yabancı sermayeli bir bankanın personeline anket uygulanmıstır. Arastırma sonucunda elde edilen bulgular; yabancı sermayeli banka personelinin hizmet kalitesi unsurlarını bilmekte oldugu ve bu anlayısı tasıdıklarını göstermektedir. Bu hizmet seviyesini üst düzeyde tutabilmek için sube içi iletisimi kanalları sürekli açık olmalı ve serbest iletisim kurulmalıdır. Ayrıca egitim faaliyetlerine ayrı bir önem verilmelidir. Çalısanların motivasyonlarını üst düzeyde tutabilmek için ise alınan kararlara katılımları saglanmalı ve çalısanlar arasında takım çalısması olmalıdır. Çalısanlar ise müsterilere karsı her zaman nazik olmalı, dogru beden dili ve ses tonu kullanmalılar ve esnek olmalıdırlar. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, hizmet Kalitesi, Davranıssal Boyut, Motivasyon