Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi

VII. ÖZET Amaç: Acil Servise başvuran hastalardan alınan bilgiler doğrultusunda hastanın memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma bir analitik kesitsel çalışmadır. 14 günlük zaman dilimi içinde acil servise başvuran 18 yaş üstünde olan ve iletişim kurulabilen hastaların demografik bilgileri, balam özellikleri ve memnuniyetleri hakkında bilgi toplandı. Hastalardan acil serviste gördüğü tüm hizmet, doktor davranış ve tecrübe, hemşire davranış ve tecrübe, triaj, hastane teknik donanım ve temizlik, bilgilendirme, toplam kalış süreleri hakkındaki memnuniyetlerim 5'li Likert skalasına göre belirtmeleri istendi. 4 ve 5 puan memnuniyet olarak kabul edildi. Hastaların yaş, cinsiyet, öğrenim durumu, medeni durumu ve sosyal güvencesi gibi demografik özelliklerinin, bakım zamanı, içeriye alınma şekli, alındığı bölüm, reçete verilmesi gibi acil serviste gördüğü bakım özelliklerinin genel memnuniyetleri üzerine etkileri araştırıldı. Bulgular: Çalışma dönemi boyunca acil servise başvuran ardışık 1113 hastanın 1019'u (%91.6) çalışmaya alındı. Acil serviste gördüğü hizmetin tümünden memnun kalan hasta sayısı 962 (%94.4) idi. Doktor davranışı (p=0.000), doktor tecrübesi (p=0.000), triaj memnuniyeti (p=0.000), acil servis içinde bilgilendirme (p=0.000), acil servisten giderken bilgilendirme (p=0.000), hastane temizlik durumunun (p=0.000) genel memnuniyet üzerine istatistiksel anlamlı etkisi bulundu. Hemşire davranışı (p=0.035), hemşire tecrübesi (p=0.045) ve hastane donanım durumunun (p=0.012) genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulundu. Hastaların genel memnuniyeti ile gelecekte aynı kuruluşu tercih etme isteği korelasyon göstermiştir (p=0.000). Diğer parametrelerin genel memnuniyet üzerine anlamlı etkisi gözlenmedi. Sonuç: Hastaların acil serviste memnuniyetini etkileyen faktörler, hastaya sağlanan bakım kalitesi ve hastaneye ait özelliklerdir. Özellikle hekim tecrübesinin etkisi belirgindir. Hastaya ait özellikler memnuniyeti etkilememiştir. 48