Alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi ve müşteri değerinin endüstriyel tüketici tatmini üzerindeki etkileri: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma

Müşteri memnuniyeti, modern pazarlama anlayışının işletmelerde benimsenmesi ile birlikte, işletmeler açısından en önemli hedeflerden biri haline gelmiştir. Öyle ki müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı yaratma ve uzun vadede karlılığın artırılması açısından işletmelerin ulaşmaya çalıştıkları üstün bir performans göstergesi durumundadır. Müşteri memnuniyetinin oluşumu ise nihai pazarlar ile endüstriyel pazarlarda farklılık göstermektedir. Bu araştırmada endüstriyel pazarlar açısından müşteri memnuniyeti ve onu etkileyen iki değişken olan müşteri değeri ile alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi değişkenleri incelenmiştir. Araştırmanın saha çalışması, otel işletmeleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma genel olarak beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, endüstriyel pazarlar ve bu pazarlarda yer alan işletmelerin satın alma özellikleri aktarılmıştır. İkinci bölümde ise endüstriyel müşteri memnuniyeti kavramı incelenmiştir. Otel işletmelerinin tedarikçileri ile ilişkileri, tedarik zinciri yönetimi çerçevesinde üçüncü bölümde ele alınmıştır. Dördüncü bölümde, endüstriyel işletmelerde algılanan müşteri değeri üzerinde durulmuştur. Son bölüm olan beşinci bölümde ise otel işletmeleri üzerinde yürütülen alan araştırmasının yöntemi ve bulguları yer almaktadır. Araştırmanın amacı, otel işletmelerinin endüstriyel bir müşteri olarak memnuniyet düzeylerini belirlemek, aynı zamanda algıladıkları değer ve tedarikçileri ile aralarındaki ilişkilerin bu memnuniyet üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Bununla birlikte, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesinin otel işletmelerinin değer algısı üzerindeki etkisi de araştırmada incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Antalya ve İstanbul'da faaliyet gösteren 320 adet dört ve beş yıldızlı otel işletmesi oluşturmaktadır. Otellerden elde edilen veriler istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular, otel işletmelerinin memnuniyeti üzerinde tedarikçileri ile olan ilişkilerinin kalitesi ve algıladıkları değerin önemli bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Ayrıca, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi, algılanan değer üzerinde de anlamlı bir etkiye sahiptir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Endüstriyel Müşteri Memnuniyeti, Alıcı-Tedarikçi İlişkileri, Müşteri Değeri, Otel İşletmeleri