Alternatif dağıtım kanallarının müşteriler üzerine etkisi: Şube ve internet bankacılığı arasında bir karşılaştırma

Bu araştırmada alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığı ve şube bankacılığında sunulan hizmetlerden yararlanan müşterilerin memnuniyetlerinde etkili hizmet kalitesi faktörlerinin ve marka unsurlarının şube bankacılığı ve internet bankacılığı açısından karşılaştırılması, iki kanal arasındaki farkların ortaya konulması amaçlanmaktadır. Bu amaç çerçevesinde İstanbul'da ikamet eden ve bankacılık alterantfi dağıtım kanallarını kullanan bireyler arasından rastgele örneklem metodu ile seçilen toplam 334 kişi çalışmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın veri toplama aşamasında kullanılan envanterler Banka Seçiminde Etkili Olan Faktörler Ölçeği, SERQUAL Ölçeği, Marka Ölçeği ve araştırmacı tarafından üretilmiş olan kişisel bilgi formudur. Araştırma çerçevesinde derlenen datalar SPSS 23.00 programı aracılığı ile analize tabi tutulmuştur. Araştırmadan elde edilen genel bulgulara göre; hem internet bankacılığında hem de şube bankacılığında algılanan hizmet kalitesinin banka seçiminde etkili olan faktörler ile anlamlı ilişkilere sahip olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte, marka unsurları ile internet ve şube bankacılığında algılanan hizmet kalitesei arasında manidar bir korelasyonun sağlanması tespit edilen bir diğer bulgudur.