Bir sigorta şirketinde personel, acente ve nihai müşteri memnuniyetini belirleyen değişkenlerin analizi

En son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir.Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir