Bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetimi üzerine nitel bir araştırma

Küreselleşen dünya, büyüyen ekonomik yapılanmalar, kurumlar ve işletmelere ait finansal bilgilerin doğruyu yansıttığına dair güven duygusunun önemini artırmıştır. Bu durum ise bağımsız denetim faaliyetlerinin ve bağımsız denetim kuruluşlarının dünyada hızla yer edinmesine sebep olmuştur. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi bağımsız denetim kuruluşları da müşteri firmalar ile iletişim sürecinde birçok sorunla karşılaşmaktadır. Bağımsız denetim kuruluşlarının denetim ile ilgili yasal ve etik yükümlülüklerini yerine getirebilmeleri açısından müşteri ilişkileri yönetimi önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğini ortaya koymaktır. Bu çerçevede çalışmanın odak konuları teorik olarak incelendikten sonra bağımsız denetim kuruluşlarında çalışan bağımsız denetçiler ile gerçekleştirilen nitel bir araştırmaya yer verilmiştir. Çalışmanın bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetiminin farklı boyutlarını ele alarak literatüre katkıda bulunulacağı düşünülmektedir. Araştırma sonucunda bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetimi bilincinin olduğu, ancak denetlenen müşteri firmalarda henüz yeterince bağımsız denetim anlayışının benimsenmediği; bu durumun ise müşteri ilişkilerini olumsuz yönde etkilediği tespit edilmiştir. Son olarak bulgular ve değerlendirmelerden yola çıkarak bağımsız denetim kuruluşları ve müşteri firmalar için öneriler geliştirilmiştir. Bağımsız denetim kuruluşlarında mesleki yetkinlik dışında müşteri ilişkileri yönetimi, iletişim ve hizmet sunma beceresine yönelik; müşteri firmalarda ise bağımsız denetime yönelik açıklayıcı ve bilgilendirici eğitim, seminer, konferans gibi programların faydalı olacağı düşünülmektedir.