Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Laşı (Romanya) ilindeki bankalar üzerinde bir araştırma

Bu çalışmada, dünyadaki gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayatta kalmalarını sağlayan yeni bir felsefe " Müşteri İlişkileri Yönetimi "(MİY) ele alınmıştır. Müşteri İlişkileriYönetimi (MİY) müşteri ilişkilerini arttırarak müşteri sadakatini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Müşteriyle uzun vadeli, karlı ilişki kurmak ve ilişkinin devamlılığını sağlayarak sadık müşteri yapmak için; öncemüşteriler tanınmalı sonra da müşterileriçin hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli; ardından da müşterilerle sürekliilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır. Teknoloji kullanımı sayesinde müşteri temas noktalarından müşteriler hakkında veritoplamak kolaylaşmıştır. Önceleri çok sayıda müşteriyle birebir ilişki kurabilmekmaliyet ve zamanlama acısından pek mümkün değilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmiştir.Bankacılık sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetimolması, banka hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin,hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin bankacılık sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda eldeedilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, rassal olarak seçilen 241 kişiye anket yöntemi uygulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık Sektörü