Bankalarda toplam kalite yönetimi ve buna yönelik bir uygulama

Bu araştırmanın amacı, bankalarda toplam kalite yönetimine ilişkin banka yöneticileri ve personelinin görüşlerinin belirlenmesidir. Bu amaca yönelik olarak, öncelikle banka çalışanlarının bankalarda toplam kalite yönetiminin uygulanma düzeyine ilişkin görüşleri ortaya konmuş, daha sonra bu görüşler cinsiyet, hizmet süresi, yaş, görev türü ve bankanın bulunduğu yerleşim birimi bağımsız değişkenlerine göre karşılaştırmalı olarak incelenmiştir.Araştırma, tarama modelinin kullanıldığı betimsel bir çalışmadır. Araştırmanın örneklemi, Gaziantep il merkezi ve ilçelerinden random (seçkisiz) yöntemiyle belirlenen 32 bankada yönetici ve personel olarak görev yapan 274 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada, bankalardaki toplam kalite yönetimi uygulama düzeyine ilişkin yönetici ve personel görüşlerini belirlemeye yönelik olarak ?Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi? adlı bir anket geliştirilmiştir. Anket beşli Likert tipi 29 madde 6 alt boyuttan oluşmaktadır.Araştırma verilerinin analizinde frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma değerlerinden yararlanılmış, ayrıca alt problemin türüne göre Bağımsız Örneklemler İçin t-Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA), Kruskal Wallis H Testi gibi istatistik tekniklerinden yararlanılmıştır.Araştırma sonucunda banka çalışanlarının bankalarda toplam kalite yönetiminin yüksek düzeyde uygulandığı görüşünde oldukları ortaya çıkmıştır. Buna ilave olarak cinsiyete göre yapılan karşılaştırmalarda anlamlı farklılık olduğu ve kadın katılımcıların erkek katılımcılara göre görüşlerinin daha olumlu olduğu, katılımcıların yaşlarına göre yapılan karşılaştırmada ise genç personelin, yaşları daha büyük olan personele göre daha pozitif düşündüğü, eğitim düzeylerine göre bazı alt boyutlarda değişkenlik gösterdiği, kıdem düzeylerine göre ise genel olarak üst kıdem grubundakilerin görüşlerinin alt kıdem grubundakilere göre daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bankanın bulunduğu yerleşim yerine göre katılımcıların görüşleri anlamlı düzeyde farklılaşmamışken, farklı bankalar arasında toplam kalite yönetiminin uygulanma düzeyine ilişkin katılımcıların görüşleri anlamlı düzeyde farklılaşmıştır.