Bulanık mantık ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin entegrasyonu ile misafir müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi: Turizm sektöründe bir vaka çalışması

Günümüzde misafir memnuniyeti her işletme için hayati bir değere sahiptir. Konaklama işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir çok etken olmakla birlikte Covid 19 pandemisi ile birlikte misafirlerin beklentileri de farklılaşmıştır. Covid 19'un getirmiş olduğu belirsizlikler misafirlerin konaklama tercihlerindeki karar verme süreçlerini etkilemiştir. Bu çalışmanın konusu Covid 19 öncesinde ve Covid 19 sürecinde misafirlerin memnuniyetlerinin aynı markaya ait premium kalitedeki beş yıldızlı dört farklı otel işletmesinin değerlendirilmesidir. Pandemi öncesi ve pandemi sürecinde misafir memnuniyetlerinin değerlendirilmesi için bulanık mantık ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin kullanılması amaçlanmıştır. Bu çalışma Covid 19 öncesinde ve sürecinde misafir memnuniyetini etkileyen nedenlerin belirlenmesi ve birbirleri arasındaki ağırlıklarının bulunarak kıyaslanması yönünden literatüre katkı sağlamıştır. Misafir memnuniyetinin değerlendirilmesinde uygulanan Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP), Fuzzy Technique for order preference by smilarity to ideal solution (FTOPSIS), Fuzzy VIseKriterijumsa Optimizacija I Kompromisno Resenje (FVIKOR) ve genel skor sıralaması yöntemlerinin her biri için değerlendirme sonuçları analiz edilmiş ve yöntemlerin kıyaslamaları ile çalışma zenginleştirilmiştir.