Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi

Araştırmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi olup olmadığını araştırmaktır. Birey-örgüt uyumunun Zihinsel İş Yükü Ölçeğinin alt boyutları üzerinde etkisinin araştırılması da çalışmanın diğer amaçlarından biridir. Araştırma, kamu projesi yürüten bir çağrı merkezinde çalışan ve aynı departmanda hizmet veren 350 birey üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin toplanmasında Birey-Örgüt Uyumu Ölçeği, Örgütsel Özdeşleşme Ölçeği ve Zihinsel İş Yükü Ölçeği kullanılmıştır. SPPS 22.0 (Statistical Package for the Social Scienses) paket programına veri girişleri yapılarak güvenilirlik testleri gerçekleştirilmiş, ardından bağımsız örneklem T-Testi ve One-Way Anova Testleri yapılmıştır. SPSS AMOS 22.0 (Analysis of Moment Structures) programında doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmişitir. Çağrı merkezleri üzerine birçok araştırma yapılmış ve endüstri sektöründeki yeri, çalışanlarının ekonomik, sosyal ve psikolojik çalışma şartları açısından incelenerek çağrı merkezleri çalışanları açısından bir takım sıkıntılara maruz kaldıkları ileri sürülmektedir (Yılmaz, 2020: 382). Bu değerlendirme açısından bakıldığında araştırmanın yürütüldüğü çalışma ortamının tercih edilme nedeni desteklenmektedir. Araştırmanın bulgularına göre çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etkiye bağlı olarak birey-örgüt uyumu yüksek olan çağrı merkezi çalışanlarında örgütsel özdeşleşmenin arttığı gözlenmiştir. Birey-örgüt uyumunun zihinsel iş yükü ve alt boyutları üzerinde performansa bağlı iş yükü alt boyutu haricinde negatif ve anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna bağlı olarak çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumu yüksek olan bireylerin zihinsel iş yükünü daha az hissettiği gözlenmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular doğrultusunda çağrı merkezinde çalışanlar özelinde uygulayıcılara bireylerin özdeşleşme ve uyum süreçlerini destekleyici önerilerde bulunulmuştur.