Çalışanların duygusal emek davranışlarının tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: Hizmet sektöründe bir araştırma

Bu çalışmada, günümüzde hizmet sektörü çalışan satış görevlilerinin duygusal emek davranışlarının tükenmişlik tutumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlardan yoğun şekilde duygusal emek sarf etmeleri beklenmektedir. Çalışanlarından duygusal emek sergilemelerini bekleyen hizmet sektörü için personel maliyeti önemli bir unsurdur. Yüksek personel maliyetini sadece personelin işe alınması sürecindeki katlanılan harcamalar oluşturmamaktadır. Çalışanların elde tutulması ve yeniden bu maliyetlerin oluşmasını engellemek de işletmeler için gereklidir. Bu nedenle işletmelerin çalışanların işten ayrılma niyetlerini de etkileyecek unsurları kontrol altında tutması gerekmektedir. Çalışanların işten ayrılma niyetleri ve tükenmişlik tutumları üzerinde etkili olan duygusal emek davranışları ile oluşturulan araştırma modelinde, çalışmanın ana kütlesi İstanbul ili Avrupa yakasında farklı dört ilçede hizmet sektöründe çalışanlar olarak belirlenmiştir. Hizmet sektörünün tamamına ulaşılmanın zorluğu dikkate alınarak farklı markaların mağazaların da çalışan 296 kişi örneklem olarak ele alınmıştır. Araştırma kapsamında Duygusal Emek Ölçeği, Tükenmişlik Ölçeği ve İşten Ayrılma Niyeti Ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma bulguları göstermiştir ki duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranış ve samimi davranışı tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı ve pozitif etkilere sahiptir. Diğer yandan derinlemesine davranışın çalışanların tükenmişlik tutumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi istatistiksel açıdan anlamlı bulunamamıştır. Araştırma sonucunda araştırmanın kısıtları ve gelecek araştırmacılar için çeşitli öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşten Ayrılma Niyet