COVID-19 döneminde alınan önlemlerin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki iki farklı iş modeli kullanan hava yolları kıyaslaması

Çalışmada, Covid-19 pandemisi sürecinde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin aldıkları önlemlerin seyahat eden yolcuların kalite algına ve müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Türkiye'de faaliyet göstermekte olan düşük maliyetli havayolu işletmesi olarak Pegasus Hava Yolları ve geleneksel havayolu işletmesi olarak Türk Hava Yolları'nın Covid-19 tedbirleri karşılaştırmalı olarak incelenmiş; pandemi sürecinde uçuş gerçekleştirmiş 484 adet yolcuya 26 sorudan oluşan ve likert tipi ölçek ile ölçeklendirilen anket yapılmıştır. Düşük maliyetli ve geleneksel havayolu işletmelerinin pandemi sürecinde aldıkları Covid-19 önlemlerinin müşteri memnuniyeti ve kalite algısı üzerindeki etkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığını analiz etmek üzere ANOVA testi uygulanmıştır. Çalışma sonucunda salgın döneminde iki farklı iş modeli kullanan havayolu işletmelerinin karşılaştırılmasında, kalite algısının yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve gelir değişkenlerine göre istatistiki olarak anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.