COVID-19 pandemi döneminde e-müşteri algılarının ürün kategorilerine göre karşılaştırılması

Covid-19 salgınının pandemik bir kriz yarattığı ve etkilerinin tüm dünyada sosyal, psikolojik ve ekonomik alanlarda değişimlere neden olduğu bilinmektedir. Pandemi döneminin fiziki kısıtlamaları, bireylerin alışveriş yöntemlerini etkilemekte ve küresel e-ticaret gelişimini desteklemektedir. E-ticaret, işletmeler için gün geçtikçe daha da tercih edilen bir pazar haline gelmekteyken, tüketiciler için de sunduğu avantajlar sayesinde daha kolay bir alışveriş yöntemi olarak görülmektedir. Pandemi döneminde birçok sektör ve ürün grubu pazarlama yöntemlerini geliştirmiş ve faaliyetlerine sanal platformlarda devam etmişlerdir. Tüketiciler tarafından sıklıkla tercih edilmiş ve büyük bir dijital dönüşüm yaşadığı görülmüş üç ürün kategorisi; gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri olarak çalışma kapsamında incelenmiştir. Belirlenen ürün kategorileri üzerinden e-ticaretten alışveriş yapan müşteriler çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. İnternetten satın alma faaliyeti gerçekleştiren müşterilerin alışverişlerine karşı geliştirdiği algılarını belirleyebilmek, sunulan ve temin edilen hizmet kalitesini ölçümlemek adına önem arz etmektedir. Bu nedenle ortaya çıkarılmış e-müşteri algıları; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri, kontrol ve risk algıları çalışmanın ölçeğini oluşturmaktadır. Bu çalışma, e-müşteri algılarında pandemik bir dönemde ürün kategorileri (gıda, tekstil, teknoloji) arasında farklılık olup olmadığını araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; e-ticaretten alışveriş yapan 447 tüketici ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri ve kontrol algılarının, gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri arasında farklılaştığı; fakat risk algısının farklılaşmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda literatüre ve araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur.