Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi

Son on yıl içerisinde önemi gün geçtikçe artan konulardan bir tanesi de ürün merkezli olmaktan müşteri merkezli olmaya geçiştir. Bugünün zor ekonomik şartlarında rekabet avantajını elde etmek isteyen şirketler için Müşteri İlişkileri Yönetimi ilk sırada yer almaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin şimdiki ve potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamalarını, önceden bilmesini ve bu ihtiyaçların yönetilmesini sağlayan iş stratejisidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi şirketlerin, yaşanılan organizasyonel ve teknolojik değişikliklerden yararlanarak yönetimlerini müşteri davranışlarına göre biçimlendirdikleri bir iş sürecidir. Rekabetin ve zor ekonomik koşulların var olduğu günümüzde bankaların müşterilerini anlamaları, ne zaman, nasıl ve ne istediklerini bilmeleri gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bankalar, müşterilerini tanıyarak ve anlayarak doğru stratejiler belirleyebileceklerdir. Böylece karlı müşteriler elde edilecek ve banka ile müşterileri arasındaki ilişki geliştirilecektir. Bu tez çalışmasının amacı; CRM stratejilerinin bankacılık sektörüne uygulanmasının analiz etmek, var olan bilgiler ışığında CRM'in uygulandığı bazı bankaların örneklerini incelemektir. Tez çalışmasında kullanılan metotlar; • Var olan bilgilerin ışığında CRM'in kronolojik gelişim şemasının oluşturulması ve CRM'in bankacılık sektörüne uygulanmasının incelenmesi • Elde edilen bilgilerin gruplandırılması • CRM stratejilerinin uygulandığı banka örneklerinin analiz edilmesi • Bankalarla yapılan birebir mülakatların değerlendirilmesi