Müşteri memnuniyet ölçüm yöntemleri ve SERVQUAL metodunun bir haber kanalına uygulanması

Günümüzün rekabetçi ve bilgi yoğun dünyasında müşterilerin memnuniyetini etkileyen sebepleri anlamank ve memnuniyetsizlikleri ortadan kaldırabilmek giderek daha da önem kazanmaktadır. Tüketiciler, artık mükemmel olmayan ürün ve hizmetlerle memnun edilememekte; pazara sunulan her yeni ürün ve hizmetle daha da talepkar hale gelmektedirler.Bugünün başarılı şirketlerinin önemli özelliklerinden biri de müşteri memnuniyetini ileri görüşlü bir şekilde yönetebilmeleridir. Bunu, doğru aralıklarla müşteri memnuniyetini ölçmek ve gerekli düzeltici önlemleri alarak yapmaktadırlar. Bugunun şirketlerinin karşılaştığı diğer bir sorun ise müşterilerin giderek artan hizmet harcamaları ve bu harcamalar karşılığında aldıkları hizmetleri nasıl değerlendirdikleridir. Hizmetlerin ürünlere göre daha az elle tutulur olması, müşteri memnuniyeti ölçümünü zorlaştırmaktadır.SERVQUAL, bu tip müşteri memnuniyeti ölçümü problemleri için sıkça kullanılmaktadır ve müşteri memnuniyetini beklenen ve algılanan hizmet arasındaki fark olarak tanımlamaktadır. Bu tez, SERVQUAL metodolojisinin yüzyüze olmayan bir hizmet ortamında, ki bu çalışma için bir haber kanalı seçilmiştir, uygulanmasını gösterecektir. Öncelikle kalitatif bir çalışma ile SERVQUAL literatüründe tanımlanan kategorilerden hangilerinin bir haber kanalı için uygun olduğu belirlenmiştir. Bu kalitatif çalışma için haber müdürleri ve haber kanalı izleyicileri ile kısa görüşmeler yapılmış ve sonucunda doğru ve yerinde hizmet sunabilme, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve altyapı ve hızlı reaksiyon verebilme, kantitatif açıdan irdelenmek üzere seçilmiştir. Kantitatif çalışma kapsamında müşteri memnuniyetini ölçmek ve potansiyel problemleri belirlemek üzere NTV örnek şirket olarak seçilmiştir.Bu tez, televizyon haber yayıncılığı sektöründe, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesi ile ilgili algılamaları ile beklentileri arasındaki farkların ortaya çıkarılmasını ve NTV'nin haber kanalı olarak güçlü ve zayıf olduğu yönlerinin belirlenmesini amaçlamaktadır.Bu amaçla Türkiye'deki NTV haber kanalı izleyicileri arasında bir inceleme başlatılmış, anketler dağıtılmış ve sonuçlar ve etkileri tartışılmıştır.