Deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Deneyim kelimesi kavram olarak 1982 yılında hayatımızda yer almaya başlamıştır. Fakat bu kavramın tüketici davranışı haline gelmesi günümüze kadar sürmektedir. Deneyimsel pazarlama, deneyim ekonomisinin gelişmesiyle ortaya çıkan bir pazarlama yaklaşımıdır. Son zamanlarda yapılan birçok çalışmada, deneyim kavramı ekonomi açısından bir eleman ve pazarlamanın gelecekte ulaşacağı yeri ele almaktadır. Deneyimsel boyutların tüketicilerin otel tercihlerini ne yönde ve nasıl etkileyeceği konusunun araştırıldığı bu çalışmada öncelikli olarak pazarlama kavramı, deneyim kavramı, boyutları, deneyimsel pazarlama, deneyim boyutları ve deneyimsel pazarlamanın turizm sektöründeki etkileri üzerinde durulmuştur. Bu açıdan düşünülerek deneyim, deneyimsel pazarlama, müşteri tatmini ve bunlarla bağlantılı olan kavramlar bir bütün olarak ele alınmakta ve tartışma konusu haline getirilmiş ayrıca kimileri için bir pazarlama çıkarımı halini almıştır. Tüketici deneyimlerinin en doğru şekilde hayata geçirilmesi, uygun görülen deneyimsel pazarlama stratejisinin oluşturulması, rekabetçi pazarda avantajı ele almak ve müşteri tatmini konusunda büyük önem taşımaktadır. Turist ürün ve turizm hizmetlerinin, kişiye has olması ve deneyimi yaşatma niteliğine sahip olması bakımından deneyim ekonomisinde fırsat elde etmektedir. Bu çalışmada: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otellerde uygulamaya alınan deneyimsel pazarlama boyutlarının (duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel) otel tercihlerini nasıl ve ne yönde etkileyeceği hakkında işletmelere bilgi vermek hedeflenmektedir. Çalışmanın önemi, kapsamı ve sınırlılıkları belirlenmesinin ardından kurumsal ve kavramsal açıdan; pazarlama kavramı ele alındıktan sonra deneyim ve deneyimsel pazarlama kavramı ayrıntılı bir şekilde açıklaması yapılmıştır. Çalışmanın verileri anket yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler yapılan analizlerle ele alınmış 4 ve 5 yıldızlı otellerde uygulamış oldukları deneyim boyutlarının müşterilerin sosyo demografik özellikleri de göz önüne alınarak yaptıkları otel tercihlerini etkileyip etkilemedikleri ve müşteri tatmin konusunda ne derece etkiledikleri konusu ele alınmıştır. Bu çalışma özetle söz konusu otellerin kullandıkları deneyimsel pazarlama teknikleri ile müşteri tatminini ne yönde etkilediklerinin incelenmesi olarak kabul edilebilir. Bu kapsamla Antalya ilinde faaliyet gösteren 16 tane 4 ve 5 yıldızlı otellerden anket tekniği ile toplanan veriler SPSS.22 istatistik paket programı ile analize tabi tutulmuş ve bu analizler sonucunda birçok bulgu elde edilmiştir.