Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi

Yaşadığımız yüzyılda meydana gelen teknolojik gelişmeler neticesinde hemen hemen her sektör hızlı bir dijitalleşme sürecine girmiştir ve dijital yönünü her geçen gün kuvvetlendirmektedir. Bu gelişmelere en çok ayak uyduran sektörlerden biri olan bankacılık sektörü de dijitalleşmenin etkisiyle bambaşka bir boyut kazanmıştır. Artık tüm bankacılık işlemleri internet ve mobil bankacılık kanallarından yapılabilmekte bu da bankacılıkta dijital pazarlamanın önemini artırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, dijital bankacılık faaliyetlerindeki hizmet kalitesi faktörlerinin, müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılacak verileri elde etmek için kolayda örnekleme yoluyla ulaşılan 449 dijital bankacılık müşterisine anket uygulanmıştır. Araştırmaya katılan dijital bankacılık müşterilerine ulaşmak için online platformlar ve sosyal medya uygulamalarından faydalanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirliliklerinin tespitinde Cronbach Alfa Katsayısı ve geçerliliklerinin tespitinde ise Faktör Analizi kullanılmıştır. Araştırmada yer alan hipotezlerin test edilmesinde fark testleri ve yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde, hizmet kalitesi faktörleri olan güvenlik güvenirliliği, işlem verimliliği, müşteri desteği, hizmet güvenliği, kullanım kolaylığı, verim ile servis içeriğinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.