Dijital sigortacılıkta hizmet kalitesi

Hizmet sektörü içerisinde faaliyet göstermekte olan şirketlerin, rekabetin yoğun olduğu bir ortamda sürekliliğini sürdürebilmesi için zorlu rekabet koşullarıyla mücadele etmesi gerekmektedir. Şirketlerin yoğun olan bu rekabetle mücadele ederek, rekabet ortamının yarattığı olumsuzluklardan en az seviyede etkilenmesi için kaliteli hizmet sunması gerekmektedir. Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin sayıları her geçen gün artmaktadır. Sektörde varlığını sürdürmek isteyen sigorta şirketlerinin, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik kaliteli hizmetler sunması gerekmektedir. Sigortacılık sektöründe başlayan dijital dönüşüm hamlesiyle birlikte artık şirketler, sosyal medya, mobil uygulamalar ve web siteleriyle müşterilerin ihtiyaçlarına karşılık vermeye çalışmaktadır. Bu araştırma, dijital sigortacılık kanallarının hizmet kalitesini belirlemek adına yapılmıştır. Araştırma kapsamındaki veriler İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar illerinde acenteliği bulunan bir sigorta şirketinin müşterilerinden, yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Dijital sigortacılığın hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Yapılan faktör analizi sonucunda; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati olmak üzere hizmet kalitesini etkileyen ifadeler toplam 5 boyuta ayrılmıştır. Anahtar Kelimeler: Dijital Sigortacılık, Hizmet Kalitesi, Sigorta Sektörü, Sosyal Medya, Mobil Uygulama