Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bir araştırma

İşletmeler arası rekabetin yoğun olduğu günümüz ticaret dünyasında, bilgi teknolojilerinin ve iletişimin de hızlı bir şekilde gelişmesiyle birlikte işletmeler tüm sektörlerde teknolojiye ayak uydurmak durumunda kalmaktadır. Özellikle internet kullanımının yaygınlaşması ve internetin ticaret aracı olarak kullanılması ile birlikte elektronik ticaret kavramı hızla gelişmiş, müşteri ile doğrudan iletişimde önemli bir role sahip olmuştur. Elektronik ticaret birçok sektörde farklı içeriklerle donatılarak kullanılmaktadır. Havayolu sektörü de bu sektörler arasında teknolojiyi en çok kullananların başında gelmektedir. Havayolu sektöründe elektronik biletin de kullanılmaya başlanması ile birlikte web sitesi kullanımı kaçınılmaz olmuştur. Havayolu web siteleri, seyahat planlaması yapma ve bilet almanın yanı sıra, ek hizmetler satma ve seyahat dışı yan ürünler önerme gibi pek çok hizmetin müşteriye sunulması ile birlikte, müşteri ve aracılarla iletişimin yeni bir boyut kazanmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda web sitesinde sunduğu hizmetler sayesinde dağıtım maliyetlerinin azaltılması, müşteriye anlık olarak bilgi ve araştırma olanağı sunması pozitif bir etki sağlamaktadır. Tüm sektörlerde olduğu gibi havayolu işletmeciliğinde de müşteri memnuniyetini sağlamak, mevcut ve potansiyel müşterilere kaliteli hizmet sunma yolu ile olmaktadır. Müşteri memnuniyeti, hem mevcut müşterilerin daimi hale gelmesini sağlamakta, hem de fiziksel ve sanal ortamdaki çevrelerine yapacakları olumlu geri bildirimler yolu ile yeni müşterilerin kazanılmasını hızlandırmaktadır. Web siteleri özellikle havayolu işletmelerinin ilk görünen yüzü durumunda olduğu için, hizmetin buradaki kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi kaçınılmazdır. Bu çalışmanın temel amacı, ülkemizde faaliyet gösteren düşük maliyetli havayolu şirketlerinin web sitesi hizmet kalitesini analiz etmek ve bunun müşteri memnuniyetine etkisini değerlendirmektir. Bu sebeple düşük maliyetli havayolu şirketlerinin web sitelerini kullanarak hizmet alan kullanıcıların memnuniyet durumlarını analiz etmek için servqual ve webqual ölçeklerinden yararlanılarak bir soru formu uygulanmıştır. Yapılan uygulama sonucunda düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesi algısı ve bunun müşteri memnuniyetine etkisi belirlenmeye çalışılmıştır.