Duygusal zekanın çalışan mesleki bağlılığına ve performansına etkisi: Çağrı merkezi örneği

Bu araştırma ile duygusal zekânın mesleki bağlılığa olan etkisinin ve duygusal zekânın performansa olan etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri çağrı merkezi personellerine yapılarak elde edilmiştir. Kalabalık çalışan bulundurma zorunluluğu olan şirketlerde oldukça önemli olan duygusal zekâ kavramının bu doğrultuda tespiti için bu çalışma; çağrı merkezi çalışanlarına yapılıp, 350 çalışana ve onların yöneticilerine ulaşılmıştır. Veri analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Demografik ve mesleki verilerin elde edilmesi için frekans analizi uygulanmıştır. Daha sonra ölçek güvenilirliği testi yapılmıştır. Sonrasında alt dallar için faktör analizi yapılmıştır. Son olarak çalışmanın asıl amacı olan boyutlar arasındaki ilişkinin tespiti için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda duygusal zekânın; üç alt dalından biri olan 'iyimserlik' haricinde, hem çalışan mesleki bağlılığına hem de performansına etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu durum; duygusal zekânın çalışma hayatına etkili olduğu kanısını doğrular niteliktedir. Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Mesleki Bağlılık, Performans, Çağrı Merkezi.