E-ticaret sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi üzerine bir çalışma

Bu çalışmanın temel amacı tüketicilerin kullanmakta olduğu e-ticaret sitelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesidir. E-hizmet kalitesinin; etkinlik, sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme, gizlilik ve duyarlılık boyutları değerlendirilmiştir. Çalışmada tabakalı örneklem tekniğinden yararlanılmış olup, anketlerin bir kısmı çevrimiçi, diğer bir kısmı yüz yüze anket tekniğiyle Bolu, Düzce, Zonguldak, Karabük, Bartın, Kastamonu ve Sinop ili Merkez ilçesinde ikamet etmekte olan 400 tüketiciden elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada betimsel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler, tanımlayıcı istatistikler, betimleyici analizlerden faydalanılarak değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucunda demografik faktörlerden eğitim durumu ile hizmet kalitesi alt boyutlarından duyarlılık arasındaki ilişkiye bakılmış üniversite mezunlarının ortaokul ve lise mezunlarına göre duyarlılık alt faktöründen daha fazla etkilendikleri, eğitim seviyesi arttıkça online alışveriş sırasında satın alınan ürünle ilgili işlemlerin hızı ve online alışveriş sitesinin uyguladığı politikalar hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak istediği görülmüştür.