E-ticarette e-lojistik hizmet kalitesi ve satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisi

E-ticaret, sadece ürün satın alma süreçlerinde değil, aynı zamanda ürünlerin nasıl teslim edildiği konusunda da değişikliklere neden olmuştur. E-ticaret müşterileri siparişlerini rahat, hızlı ve güvenli bir şekilde almayı talep etmektedir. Satın almak istedikleri ürünleri çevrimiçi olarak sipariş ettikten sonra teslimat sürecini gerçek zamanlı olarak takip etmek ve gerektiğinde yeniden yönlendirebilmek istemektedirler. Bugünlerde satıcıdan alıcıya gücün geçmesi ve artan talepler, olumsuz durumlarla ilgili toleransın azaldığı bir ortamda, e-lojistik faaliyetlerinin önemi bir kez daha belirgin hale gelmektedir. Bu sebeple, etkin ve verimli e-lojistik operasyonlarının geliştirilmesi ve sürekli olarak ilerleyen teknolojiye adapte edilmesi büyük bir önem taşımaktadır. Lojistik hizmetlerinin kalitesi de dahil olmak üzere çevrimiçi müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini çeşitli faktörler etkileyebilir. Bu çalışma, e-lojistik hizmet kalitesi ile satış sonrası hizmetelerin müşterinin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmanın örneklem grubunu 353 e-ticaret kullanıcısı oluşturmaktadır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için korelasyon, regresyon ve aracı etki analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonuçları, e-lojistik hizmet kalitesi ve alt boyutlarının zamanındalık boyutu hariç müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Satış sonrası hizmetlerin ise sadece garanti alt boyutu tekrar satın alma niyetini olumlu etkilemektedir. Ayrıca, lojistik hizmet kalitesinin, satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerinde kısmi aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir.