E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi: Hazır giyim sektöründe bir firmada analitik CRM uygulaması

Günümüzde işletmeler için rekabet kavramının giderek önem kazandığı ve kapsamanın her alana yayıldığı bir döneme girilmiştir. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin rekabet gücünü artırmak için hayati öneme sahip bir konu haline gelmiştir. Buna ek olarak, son yıllarda gelişen bilgi teknolojileri ile şirketlerin veri tabanlarında büyük miktarda müşteri verileri toplanabilmektedir. İşletmeler bu büyük veri tabanlarından, veri madenciliği teknikleri ile anlamlı bilgilere ulaşarak, rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu çalışmada öncelikle e-ticaret, müşteri ilişkileri yönetimi, analitik müşteri ilişkileri yönetimi kavramları hakkında temel bilgiler verilmiştir. Uygulama kısmında, hazır giyim sektöründe faaliyet gösteren öncü bir firmasına ait e-ticaret sitesinin 2017 yılına ait müşteri verileri öncelikle istatiksel analizler uygulanmıştır. Sonra RFM tekniği ve Apriori algoritması ile analiz edilmiştir. Müşteriler satın alma davranışına göre RFM tekniği yardımıyla 9 segmente ayrılmıştır. Her segment için farklı pazarlama stratejileri geliştirilmiştir. Apriori algoritması yardımıyla, müşteri verisi için birliktelik (market sepet) analizi yapılmıştır. Kategori ve renk bazında, farklı destek ve güven aralıkları için birliktelik kuralları bulunmuştur.