Müşteri ilişkileri yönetimi
Bu konu başlığı altında 102 tez
Telekomünikasyon sektöründe müşterilerin ürün grupları ve tarifeler arası geçiş analizi
Günümüzde firmaların, artan rekabet koşulları nedeniyle oluşacak müşteri kayıplarını önlemek için, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermesi gerekmektedir. Özellikle telekomünikasyon sektöründe, ürün çeşitliliğinin ve tarife sayısının artması sonucunda müşterilerin sık sık mevcut aboneliklerini veya tarifelerini sonlandırarak bir diğerine geçiş yapması, müşterilerin beklentilerini ve davranışlarını daha iyi anlamayı ve buna yönelik stratejiler geliştirmeyi zorunlu kılmaktadır. Buradan yola çıkılarak bu çalışmada, telekomünikasyon sektöründe hizmet veren bir firmanın verilerinden faydalanılarak, ürün grupları (telefon, telefon + internet, telefon + internet + televizyon) ve tarifeler arasındaki müşteri geçişleri ile bu geçişlere neden olan başlıca faktörler tespit edilmiş ve firma için önerilerde bulunulmuştur. Modelleme tekniği olarak, bu alanda daha önce yapılan çalışmalarda kullanılmamış olan kesikli seçim modelinden faydalanılmıştır. Modelleme yapılırken değişken olarak tarife özellikleri (tarife ücreti), müşterilerin demografik özellikleri (gelir düzeyi, hanehalkı sayısı, konut özelliği) ve kullanım bilgileri (konuşma süresi, veri indirme miktarı) kullanılmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, ürün grupları arası geçişlerde müşterinin gelir düzeyi ve ikamet ettiği konut özelliğinin, telefon tarifeleri arası geçişlerde aylık konuşma süresi ve hanehalkı sayısının, internet tarifeleri arası geçişlerde aylık veri indirme miktarı ve gelir düzeyinin, televizyon tarifeleri arası geçişlerde ise gelir düzeyinin daha belirleyici olduğu görülmüştür. Seçim olasılıkları değerlendirildiğinde ise müşterilerin en rasyonel tercihleri, en az geçiş olacağı (mevcut tarifelerde kalma oranının en yüksek olacağı) düşünülen internet tarifelerinde yapmış olduğu söylenebilir.
İnternet servis sağlayıcısı için iptal analizi modeli
İptal analizi müşterilerin davranış örüntülerinin modellenerek, gelecekte iptal eğilimi gösteren aboneler hakkında öngörülerin belirlendiği müşteri ilişkileri yönetimi sürecidir. Yeni müşterinin kazanımı, mevcut müşterinin sistemde tutulmasından çok daha fazla maliyetlidir. Bu bağlamda iptal analizi ile yapılan tahminler mevcut müşterinin iptale gitmemesi için yapılacak tutundurma faaliyetlerine yardımcı olmaktadır. Günümüzde telekomünikasyon firmaları iptal analizini çeşitli uygulamalarla sistemli bir süreç halinde iyileştirerek sürdürmektedirler. Bu çalışmada da telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir internet servis sağlayıcısının müşteri bilgileri ve davranışları incelenerek gerçekleştirilmiştir. Yapılan literatür araştırmaları sonucunda belirlenen bir bilgi keşif süreci çerçevesinde veri madenciliği uygulamalarının yardımı ile iki fazlı çözüm modeli oluşturulmuştur. Geliştirilen iki fazlı çözüm modeli zaman serisi kümeleme ve sınıflandırma algoritmaları ile birlikte en uygun çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Zaman serisi kümeleme uygulaması için k-ortalama ve hiyerarşik kümeleme algoritmaları, sınıflandırma için ise destek vektör makineleri ve özyinelemeli bölümleme algoritmaları karşılaştırmalı olarak performans ölçütleri değerlendirilmiştir.
Bulut bilişim uygulamaları ve büyük veri analizinin özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama stratejilerinin belirlenmesindeki etkileri
Bu çalışmada, bulut bilişim sistemlerinin ve büyük veri analizlerinin kamu ve özel sektördeki kullanım alanları, özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama alanlarındaki etkileri incelenmiştir. Konu hakkında literatür taraması yapılmış ve 13 özel sektör yöneticisi ile yapılan mülakat çalışmasından elde edilen bulgular ve değerlendirmeler tez çalışmasının sonuna eklenmiştir. Bu konuda daha önce yapılan ve kamu kurumlarını kapsayan çalışmalara ek olarak özel sektör incelenmiş ve ilgili sektördeki yetkililerle görüşmeler yapılmıştır. Bulut bilişim ve büyük veri teknolojilerinin tanımları ile özellikle özel sektördeki kullanım alanları belirtilmiştir. Bu teknolojilerin özel sektöre katkılarının yanında, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi özelinde çalışma yapılmıştır. Mülakat sonuçlarından elde edilen bulgular neticesinde kurumların mevcuttaki halleri, pazarlama stratejilerini belirlerken bu teknolojilerden ne ölçüde faydalandıkları, ileriye dönük planları ve riskler ile avantajlar anlaşılmaya çalışılmış ve analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bulut Bilişim, Büyük Veri, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Satış
Güncellik/sıklık/parasallık (RFM) analizi ile hedef kitle seçimi: Hava yolu sektöründe bir uygulama
Pazarlama dünyası artık ürün odaklı çalışmalardan uzaklaşarak, müşterinin önemini anlamış ve müşteriyi merkeze koyarak çalışmaları bu yöne kaydırmıştır. Günümüzde teknolojik ilerleme ve pazardaki rekabetin artması nedeniyle işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimine verdiği önem de artmıştır. Bu doğrultuda, kümeleme analizi sonucunda ortaya çıkan bölümler arasında kampanya katılım davranışları arasında farklılık olup olmadığının test edilmesi amacıyla, ülkemizde faaliyet göstermekte olan bir havayolu işletmesinde müşteri ilişkileri yönetimi kampanyaları kapsamında gerçekleştirilen iki kampanyanın hedef kitlelerine Güncellik/Sıklık/Parasallık (GSP/RFM) analizi uygulanmıştır. Bu analiz SPSS Modeler (17) programı üzerinden gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda, en baştan ön görüldüğü gibi yüksek katılım alan kampanya hedef kitlesinin GSP skorlarının daha yüksek çıktığı gözlemlenmiştir. Sonrasında uygulanan iki aşamalı kümeleme yöntemi ve kikare testi sonucunda ise daha fazla katılım gösteren kampanya altı kümelerinin en yüksek GSP skoruna sahip olmadığı, fakat en az katılım gösteren kampanya alt kümelerinin en düşük GSP skoruna sahip olduğu gözlemlenmiştir. Bu da kolay uygulanabilir, yorumlanabilir, raporlanabilir olan GSP analizinin doğru kitle ile iletişimi gerçekleştirme, buna bağlı olarak kampanya iletişim maliyetlerinin azaltılması ve kampanya etkileşiminin artırılmasına katkıda bulunarak işletmeye gelir sağlayacağını göstermektedir.
Özel dershanelerin müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
En iyi eğitim ve öğretim verilecek yer okuldur. Ancak ülkemizde okullar arasında büyük eşitsizliklerin olması çözümü de beraberinde getirmiştir. 1960'lı yıllarda Türkiye özel dershanelerle tanışmaya başlamıştır. Eğitim sistemindeki açığı iyi gören girişimciler ardı ardına dershaneler açmıştır. Devlet, okullarında eğitimi parasız vermektedir. Dolayısıyla devlet okulunda öğrenim gören bir öğrencinin müşteri olması beklenemez. Fakat aynı öğrenci bir dershaneye kayıt olduğunda "müşteri" haline gelmektedir. Ülkemizde her yıl milyonlarla ifade edilecek kadar çok öğrenci, istedikleri yerleri kazanabilmek için bir yarış içerisine kendini bulmaktadır. Daha iyi bir gelecek için bu sınavlara daha en iyi şekilde hazırlanmak isteyen öğrenciler özel dershanelere gitmektedirler. Yaşayabilmesi öğrencilerden gelecek olan paraya bağlı olan dershaneler, hem kendi müşterilerini koruyabilmek hem de yeni müşterileri dershanelerine çekebilmek amacıyla Müşteri İlişkileri Yönetimine önem vermeleri gerekmektedir. Bu araştırmada İstanbul'un Beylikdüzü ilçesinde faaliyet gösteren ve en çok öğrenciye sahip olan bazı özel dershanelerin öğrencilerine bir anket uygulanmıştır. Bu ankete verilen cevaplar ışığında bu dershanelerin müşteri ilişkilerinde ne durumda oldukları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla araştırmanın birinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal çerçevesi ortaya konulmaya çalışılmıştır. İkinci bölümde eğitim kavramı ve Türk eğitim sistemi üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde Türkiye'de özel dershane kavramı irdelenmiştir. Dördüncü bölümde ise özel dershanelerin müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili anket yöntemi kullanılarak bir uygulama yapılmıştır.
Türkiye'de sivil havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Turkish Ground Services A.Ş. örneği
İşletmelerin varlıklarının sebepleri olan müşteriler, satın alma faaliyetlerine devam ettikleri sürece işletmeler rekabet avantajı sağlayacaklardır. Küreselleşme ve pazarların serbestleşmesi ile birlikte müşteriler için oldukça farklı alternatifler mevcuttur. Müşteri, bu alternatifler arasından tercih yaparken seçici davranacaktır. İşletmeler de bu seçim sürecinde, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve bağlılıklarının oluşturulması konusunda çeşitli alternatif yaklaşımlar sergileyeceklerdir. Günümüz rekabet koşulları altında işletmelerin ayakta durabilmelerinin şartı da budur. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan tez iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri kavramı, müşteri ilişkileri ve müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi yöntemleri detaylı olarak açıklanmıştır. İkinci bölümünde ise sivil hava ulaştırma sektörü tanıtılmış olup, sektöre yer hizmetlerini sağlayan TGS Yer Hizmetleri A.Ş.'nin müşteri anlayışı çerçevesinde oluşturulan müşteri memnuniyeti politikaları açıklanmaya çalışılmış ve bu kapsamda öneriler geliştirilmiştir.
Süpermarketlerin fiyat politikası uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi üzerine bir uygulama
Süpermarket işletmeleri, günümüzde her ilde her ilçede ve hatta her mahallede bulunan işletmeler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu durum temel olarak, tüketicilerin süpermarket işletmelerine göstermiş olduğu talep ile açıklanabilmektedir. Ayrıca süpermarketler pek çok ürün grubunun bir arada satışının gerçekleştiği perakende mağazaları olması nedeniyle tüketiciler tarafından tercih edilmektedir. Özellikle büyükşehirlerde kadınların da iş hayatına katılmasıyla çok sayıda tüketici için zaman kavramı büyük önem kazanmıştır. Buna bağlı olarak tüketiciler, pek çok ürün grubuna tek mağazada ulaşabilmenin sağladığı avantaj nedeniyle süpermarketleri tercih etmektedir. Tüketicilerin talep gösterdiği süpermarket işletmelerinin, her geçen gün sayısının artması süpermarket işletmeleri arasında rekabetin artmasına da neden olmuştur. Bu bakımdan süpermarket işletmelerinin müşteri kazanmak için doğru pazarlama stratejilerini uygulamaları gerekmektedir. Süpermarket işletmeleri, aynı zamanda pazarlama sürecinde müşteriyi elde tutmak için müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları da gerçekleştirmelidir. İşletmeler, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile mevcut müşterilerini tanıyabilmektedir. Müşterilerini tanıyan işletmeler, onların ihtiyaçlarını analiz edebilecek verilere sahip olarak doğru satış politikaları yaratabilme olanaklarını artırabilirler. Tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen en önemli unsurlardan bir tanesi de tüketicilerin gelir seviyesidir. Tüketiciler, satın alma gücü oranında tercihlerini gerçekleştirir. Bu bakımdan pazarlanan mal veya hizmetin fiyatı, o mal veya hizmetin tüketiciler tarafından satın alınıp alınmayacağı konusunda belirleyici bir husustur. Süpermarket işletmeleri hem sürekliliğini sağlamak hem de kar maksimizasyonu sağlamak için tüketicilerin satın alma davranışı üzerinde bu denli etkiye sahip olan fiyat ve fiyatlandırma konusunda doğru politikaları belirlemek zorundadır. Araştırmanın analiz kısmında, süpermarketlerin uygulamış oldukları fiyat politikalarına göre, tüketicilerin süpermarketleri tercih etme eğilimleri değerlendirilmiştir.
E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi: Hazır giyim sektöründe bir firmada analitik CRM uygulaması
Günümüzde işletmeler için rekabet kavramının giderek önem kazandığı ve kapsamanın her alana yayıldığı bir döneme girilmiştir. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin rekabet gücünü artırmak için hayati öneme sahip bir konu haline gelmiştir. Buna ek olarak, son yıllarda gelişen bilgi teknolojileri ile şirketlerin veri tabanlarında büyük miktarda müşteri verileri toplanabilmektedir. İşletmeler bu büyük veri tabanlarından, veri madenciliği teknikleri ile anlamlı bilgilere ulaşarak, rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu çalışmada öncelikle e-ticaret, müşteri ilişkileri yönetimi, analitik müşteri ilişkileri yönetimi kavramları hakkında temel bilgiler verilmiştir. Uygulama kısmında, hazır giyim sektöründe faaliyet gösteren öncü bir firmasına ait e-ticaret sitesinin 2017 yılına ait müşteri verileri öncelikle istatiksel analizler uygulanmıştır. Sonra RFM tekniği ve Apriori algoritması ile analiz edilmiştir. Müşteriler satın alma davranışına göre RFM tekniği yardımıyla 9 segmente ayrılmıştır. Her segment için farklı pazarlama stratejileri geliştirilmiştir. Apriori algoritması yardımıyla, müşteri verisi için birliktelik (market sepet) analizi yapılmıştır. Kategori ve renk bazında, farklı destek ve güven aralıkları için birliktelik kuralları bulunmuştur.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Turizm şirketlerinde CRM ile müşteri sadakatinin eşleştirilmesi, iyileştirilmesi
Bu tez çalışması, Club Jolly Turizm ve Ticaret Anonim Şirketi'nin Microsoft Dynamics CRM projesi incelenerek "Turizm şirketlerinde müşteri sadakatinin eşleştirmesi, iyileştirmesi" sürecini kapsayacak ve ölçümlenmesi noktasında yol gösterici unsurları ortaya çıkarmayı hedeflemektedir. Müşteri sadakatinin sağlanması ve ölçümlenerek yönetilebilmesi turizm şirketleri için üst safhalarda önem arz etmekte, doğru bir potansiyel pazarlama olanağı yaratması beklenmektedir. Bu süreçlerde unutulmamalıdır ki her müşterinin şirketler için değeri ve beklentileri de farklılık göstermektedir. Turizm şirketlerinde CRM ile müşteri sadakatinin eşleştirilebilmesi ve iyileştirilebilmesi adına atılan adımlar şirketlere katma değer sağlamakta ve kârsız müşterilerden ziyade artık sadık müşterinin yoluna giderek onların etkileşimlerine emek verilmesi gerektiği savunulmaktadır. Araştırmanın konusunda, müşteri türleri ve kategorilendirme / segmentasyon sayesinde ölçümleme ve şirketin veri yığınında sıkışıp kalan verilerden pasif durumunda olan müşterileri nasıl aktif ve potansiyel müşteri olabileceği konusunda çalışmalar için örneklemelerde bulunacağız.
Customer retention dynamics of organized ready-to-wear textiles retailers in real and virtual markets
Customer retention dynamics have been receiving attention of the academic researchers especially for the last two decades. The challenging conditions of the swiftly increasing global competition have increased the importance of the customer retention concept in order to be able to foresee and react to the changes both in the competitive off-line and on-line business environment. This dissertation focuses on the customer retention strategy formulation among the marketing top level executives and senior management of the related companies. This study is an attempt to define the creation of customer retention intensions through explaining the proposed relationships between these dimensions based on the applications and ideas of the managers working at the leading organized ready-to-wear retailers of Turkey. A model is developed and related hypotheses are constructed based on the relevant academic literature and then tested through measuring attitudes of top management executives and marketing managers of leading organized ready-to-wear retailers in Turkey, who are members of United Brands Association and both active in off-line and online channels. The survey that has been conducted within this study employs an interval scale questionnaire, which has been applied online by sending an e-mail to each respondent including the website link of the survey and a scanned signed cover letter. The research findings provide useful implications to be considered on the way to sustain customer retention. The study is an attempt to reveal the attitudes of business professionals towards formulating inter-organizational customer retention strategies within the context of the proposed model in the dissertation.
Telekomünikasyon sektöründe müşteri kayıp analizi
İletişim insanoğlunun varlığından itibaren ortaya çıkmış olan bir ihtiyaçtır. İletişim, teknolojisinin de günden güne gelişmesi ile yeni iletişim modelleri ortaya çıkmaktadır. Ses iletişiminden daha fazla internet kullanımı hayatımıza entegre olmuştur. Globalleşen ve artan rekabet ortamında her gün binlerce firma kurulurken, binlerce firmada iflas etmektedir. Veriyi yönetmek ve bu verikerden anlamlar elde etmek firmayı ayakta tutabilecek en önemli etmenlerdir. Yeni müşteri kazanmaya göre mevcut müşteriyi elde tutmak daha az maliyetlidir. Müşteri ilişkileri yönetiminde en önemli araçlardan biri mevcut müşteriye birden fazla ürün ya da hizmet satabilmektir. Aktif müşteriyi sadık müşteri formuna dönüştürmek gerekmektedir. Hangi müşterilerin ayrılma eğiliminde olduğu tespit edildikten sonra, bu müşteriler için belirli bir pazarlama faaliyeti belirlenmeli ve müşteriyi elde tutmak için faydalı stratejiler geliştirmek gerekmektedir. Bu tez çalışmasında müşteri ilişkileri ve müşteri ilişki yöntemleri, müşteri analizi, müşteri kayıp analizi ve telekomünikasyon sektöründe müşteri kayıp analizine yer verilmiştir. Literatür taraması yapılmış olup, literatürde müşteri kayıp analizi ile ilgili farklı sektörlerde ve kullanılan farklı metotlara yer verilmiştir. Türkiye'deki telekomünikasyon sektöründen bahsedilmiştir.
Spor işletmelerinde iletişim becerisi ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki
Bu çalışmada, spor işletmelerinde çalışan kişilerin iletişim beceri düzeyleri ile müşteri yönlü davranış eğilimleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Diğer bir amaç ise çalışanların cinsiyet, yaş, eğitim durumu, statü, mesleki tecrübe, aktif spor yapma durumu ve hizmet içi eğitim alma durumları ile iletişim becerisi ve müşteri yönlü davranış düzeyleri arasındaki farklılığın değerlendirilmesidir. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nicel araştırma nedensel karşılaştırma ve ilişkisel tarama yöntemi uygulanacaktır. Araştırmanın popülasyonunu, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Gençlik ve Spor Müdürlüğü, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul) ve Esenyurt Belediyesi Gençlik ve Spor Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde görev yapan personel oluşturmaktadır. Örneklemini ise basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=355) gönüllü katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak tanımlayıcı form, iletişim beceri ölçeği ve müşteri yönlü davranış ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analiz olarak Mann Whitney U, Kruskal Walls H ve Korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, spor hizmet çalışanlarının iletişim beceri ve müşteri yönlü davranışlarının iyi düzeyde olduğu görülmektedir. Cinsiyet değişkenini ile iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı, yaş ile iletişim becerisi toplam skorunda ve bilişsel iletişim, duygusal iletişim, davranışsal iletişim boyutlarında anlamlı bir farklılık bulunduğu, yaş ile müşteri yönlü davranış, müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve kişisel ilişki geliştirme boyutlarında da farklılık olduğu belirlenmiştir. Eğitim değişkeni göre iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların meslekteki tecrübe durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki tecrübe ile müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazır bulunuşluğu boyutlarında anlamlı farklılık belirlenmiştir. Çalışanların kurum içi statüleri ile iletişim becerisi toplam skoru, bilişsel iletişim ve duygusal iletişim boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, davranışsal boyutunda anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında kurum içi statü değişkeninde anlamlı bir farklılık görülmemektedir. Aktif spor yapma durumuna göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet içi eğitim durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında ve müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Duygusal iletişim ile müşteriye özel ilgi gösterme müşteri ihtiyaçlarını anlama ve gerekli hizmet sunumu arasında pozitif yönde zayıf düzeyde bir ilişki, iletişim beceri ölçeği toplam skoru ile müşteri yönlü davranış gerekli hizmet sunumu boyutu arasında pozitif yönde zayıf bir düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.
Diyalojik iletişimin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine katkısı: Kurumsal markalar üzerine bir araştırma
Sosyal medya ortamlarının kurumlara sunduğu fırsatların anlaşılması üzerine farklı alanlarda faaliyet gösteren birçok kurum ve kuruluş bu mecralarda varlık göstermeye başlamıştır. Bu bağlamda günümüzde özellikle ticari kurum ve kuruluşların bütünleşik pazarlama iletişimi faaliyetlerini sosyal medya üzerinden yönetme çabası içinde oldukları söylenebilmektedir. Bu noktada önem kazanan bir diğer husus ise kurumların sosyal medya üzerinden yürüttükleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) faaliyetleridir. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal MİY) olarak adlandırılan bu süreç, özünde yeni bir MİY anlayışını da barındırmaktadır. Günümüzde kurumların sosyal medya faaliyetleri üzerine gerçekleştirilen çalışmalarda ise Kent ve Taylor'un web sitelerinin ilişki geliştirme kapasitelerini açıklamak adına ortaya attıkları 'Diyalojik İletişim İlkeleri'nin sosyal medyaya uyarlanmaya başlandığı ve kurumsal sosyal medya hesaplarının bu teori bağlamında değerlendirilmeye çalışıldığı görülmektedir. Bu çalışmada, ilk olarak İzmir menşeli gıda markalarının resmî sosyal medya hesapları Kent ve Taylor'un Diyalojik İletişim İlkeleri bağlamında nitel ve nicel içerik analizi yöntemi ile incelenmiş ve markaların müşteri ilişkileri içerikli paylaşımlarında diyalojik iletişimin katkısının yorumlanması amaçlanmıştır. Çalışmada ikincil olarak aynı markaların sosyal medya yönetiminden sorumlu ilgili yöneticileri ile yarı yapılandırılmış mülakatlar gerçekleştirilmiş ve mülakat verilerinin betimsel analiz yardımıyla çözümlenerek katılımcıların Sosyal MİY uygulamalarına ve bu anlayışın geleceğine yönelik beklentileri değerlendirilmeye çalışılmıştır. Gerçekleştirilen araştırmalar bağlamında, çalışmada yer verilen markaların çoğunun resmî sosyal medya hesaplarında diyalojik iletişim ilkelerini karşıladığı ve markaların takipçilerine sıkça sorular sorarak diyalog yaratmaya ve geri bildirim almaya çalıştıkları gözlemlenmiştir. Mülakat sonuçlarında ise tüm katılımcılar, sosyal medyadaki varlık amaçlarını halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri faaliyeti yürütmek olarak tanımlamışlar ve sosyal medyada diyalojik iletişimin önemini vurgulamışlardır. Çalışmanın sonucunda araştırmalardan elde edilen veriler, literatürdeki bulgularla kıyaslanmış ve saptanan sonuçlar tartışılıp yorumlanmıştır.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
Günümüzün iş dünyasında büyük rekabetin nedeniyle, işletmeler bir yandan daha fazla pazar payı kazanmak ve daha fazla müşteriyi elde etmek, diğer yandan müşterilerini tatmin etmek ve sadık hale getirmek amacıyla farklı pazarlama stratejileri ve programları uygulamak için mücadele etmektedirler. MİY uygulaması, bir pazarlama stratejisi olarak son zamanlarda büyük önem kazanmıştır. MİY uygulaması sayesinde, işletmeler müşterilerine ilişkin bilgiye sahip olabilmekte ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için bu bilgiyi ürün/hizmetlerine aktarabilmektedir. Bu şekilde, işletmeler müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurabilmekte ve müşterinin marka değiştirmesine karşı engelleri oluşturabilmektedir. Bu çalışma Burkina Faso'nun telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkilerini incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmamızda MİY uygulamalarının 6 ana değişkeni incelenmiştir. Bunlar hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık, şikayet yönetimi, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımı ve ilişkisel bağlardır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için Burkina Faso'nun üç cep telefonu operatörünün müşterileri üzerinde bir anket yapılmıştır. Bulgular hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık ve ilişkisel bağlar önemli ölçüde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi olduğunu ancak müşteri sadakatine etkisi olmadığı bulunmuştur. Beklentilerimizin aksine, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımının hem müşteri memnuniyetine hem de müşteri sadakatine hiçbir etkisi olmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, bulgular müşteri sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak müşteri memnuniyetinin rolünü doğrulamıştır. Genel olarak, çalışmanın bulguları Burkina Faso'nun cep telefonu şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin çarpıcı bir gösterisini sunmuştur.
Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
1950-1970'li yıllarda dünya ekonomisini oluşturan işletmelerin, tüketicilere oranla sayılarının azlığından, üretimde arz eksikliği söz konusu ve tüketici talepleri de fazlaydı. Tüketiciler ne bulurlarsa onu alıp ihtiyaçlarını karşılarken işletmeler Ürün Odaklı Pazarlama anlayışı ile müşterilerin görüşlerini önemsemeden daha çok ürün satarak kar elde etmekteydiler. İşletmeler, 1970 sonrası yıllarda gelişen yeni teknolojilere yatırımlar yaparak, kaliteye önem verdiler, üretimi ve ürün çeşitlerini arttırıp pazardan rakiplerine göre fazla pay alma yarışına girdiler. Ancak 1990'lı yıllardan itibaren internet, bilişim, iletişim ve ulaşım teknolojilerindeki yenilikler gelişmeler ile özellikle de 21. yüzyılda dünyada küreselleşme sürecinin daha da hızlanması ekonomilerde pazarlardaki sınırları kaldırdı. Tüketicilerin internet sayesinde işletmelerin ürün çeşitleri, kalitesi, fiyatları ve hizmetlerine ait bilgilere kısa sürede erişmeleri tüketicilerin profilini değiştirerek daha seçici zor beğenen müşteriler haline gelmesine yoğun rekabete sebep oldu. Artık müşteriler istek ve beklentilerini daha çabuk ve ekonomik karşılayan, memnuniyet oluşturan, bunun yanında kendilerine değer veren işletmelere yöneldiler. Bu durum ve zorlaşan rekabet karşısında, işletme yöneticileri örgütsel yapılarını gözden geçirip; Satın alma -üretim -muhasebe -finans -personel yönetimi ve özellikle de pazarlama ve satış bölümlerinde radikal değişikliklere giderek yapılanmak ve yeni stratejileri geliştirmek zorunda kaldılar. Teknoloji ve ürünlerin taklidinin kolay olması yanında rakiplerce taklit edilmesi zor ve imkânsız yeni bir strateji olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) pazarlama uygulamaları ile müşteri odaklı düşünüp müşterilerine değer vermeye başladılar. Rekabetin her geçen gün işletmeleri zorlaması, rakiplerin taklit etmesi oldukça zor olan MİY'nin işletmelerin pazarlama ve finansal performanslarında, örgütsel başarılarında pozitif etkileri olduğu ve gelecekte de daha önemli bir yeri olacağı şimdiden anlaşılmış oldu. Bu çalışma, MİY'nin işletmeler için önemini ortaya koymak ve işletmelerin finansal performansına etkilerinin panel veri analizi yöntemiyle belirlenmesi amacına yönelik olup, dört bölümden oluşmaktadır. Birinci Bölümde, müşteri kavramı, müşteri değeri, müşteri tatmini ve sadakati, müşteri profilinde değişimler sonucu müşteri odaklı pazarlama geleneksel pazarlama ile ilişkisel pazarlamanın karşılaştırılması, müşteri ilişkileri kavramı ve gelişimi müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı, ortaya çıkışı ve önemi, amaçları, işletmelere ve müşterilere faydaları müşteri ilişkileri yönetiminde gelişmeler ele alınmıştır. İkinci Bölümde, Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları, stratejileri ve işleyiş süreci, mimari yapısı ve uygulaması, müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve risk faktörleri, müşteri ilişkileri yönetiminin dünyada ve Türkiye'de uygulamalarına değinilmiştir. Üçüncü Bölümde, Performans kavramı ve değerleme ölçütlerine değinilerek finansal performans kavramı ve değerleme yöntemleri açıklanmıştır. Dördüncü Bölümde, (BIST 100) IMKB'de hisseleri işlem gören Perakende Ticaret Sektöründeki 6 adet Firmanın 2006-2014 yılları arasındaki finansal tablolarından alınan 3'er aylık dönemler halinde verilerin Panel Veri Analizi yöntemiyle analizi yapılmıştır. Çalışmada, esas amaç olan müşteri ilişkileri yönetiminin işletmenin finansal performansına etkileri saptanamamış, ancak MİY uygulayan işletmelerin satışları ile aktiflerini olumlu etkilediği sonucuna varılmıştır. Satışlar ve Aktiflerdeki bu olumlu etkileşimin MİY uygulayan işletmelerin gelecekte finansal performanslarını olumlu etkileyeceği beklentisini arttırmıştır.
The effect of after-sales services on customer retention: The case of the Turkish smartphone market
Customer retention success affects continuity and operational strategies of companies. Since the competition increases in global markets, companies diversify their services to keep longer customer engagements. There are several customer retention tools, including post sale services. The purpose of this thesis is to examine the effect of after-sales services on customer retention in the smartphone market while contributing to the literature by providing a theoretical framework related to the discussion of the use of after-sales services as a customer retention strategy. The after-sales services in Turkish smartphone market is analyzed as a case to explore and explain the findings of the thesis. Servqual model is adopted to investigate the antecedents, behaviors and outcomes associated with consumer interaction at certain technical service centers. In order to test the model, paper and online-based survey method were used. Questionnaires were selected among those who used a smartphone and previously sent their smartphones to a technical service for repair. The service quality impact on intention of repurchasing the same brand was investigated in terms of Servqual model. The findings reveal that previous after-sales services quality in terms of reliability, responsiveness, empathy and tangibles dimensions are valid and meaningfully affect the repurchasing the same brand smartphone decision. A final report is developed with the set of recommendations to guide manufacturers in adjusting their business strategy for after-sales service portfolio.
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Bireylerin ontolojik güvenliğe yönelik görüşlerinin sigorta sahip-yöneticiler üzerinden incelenmesi: Müşteri ilişkileri yönetimi temelli bir araştırma
Güvenlik, bireylerin var oldukları günden bugüne kadar var olan ve çok önem verilen bir kavram olduğu kadar, örgütler içinde önemli bir kavramdır. Güvenliğin tarihsel sürecinde birey ile başlayan sonrasında geleneksel güvenlik ile askeri boyutlara taşınan ve soğuk savaş döneminin bitişi ile değişen ve gelişen kavramın, sonrasında ekonomik, çevresel, küresel, siyasal, toplumsal vb. güvenlik şekillerinde ele alındığı izlenmiştir. Maslow'un gereksinimler piramidinde de izlendiği üzere bireyinin tam gelişimini tamamlaması için güvenlik gereksiniminin en temel basamaklardan olduğu bir gerçektir. Yapılan literatür araştırmalarında, varlık bilimi ve varlık felsefesi olarak adlandırılan ontolojinin temel problemlerinin başında varlığın var olup olmadığı gelmektedir. Ontoloji kavramı çerçevesinde gelişen ontolojik güvenliğin konusunu bireylerin karşılaştığı zorluklar ve riskler karşısında benlikleriyle ortaya koydukları mücadelelerin oluşturmakta olduğu ve bu kavramın yaklaşık elli yıllık bir geçmişe sahip olduğu görülmüştür. Günümüzde daha yoğun olmakla birlikte geçmişten bu yana hem bireyler hem de örgütler açısından güvenlik gereksinimlerinin üst seviyeye çıkması ve çok çeşitlilik arz etmesi, bu gereksinimin karşılanmasında profesyonel bir yardımın gerekliliğini doğurmuştur. Bu gerekliliğin sonucu olarak bireylerin ve örgütlerin güvenlik gereksinimlerinin karşılanması hususunda hizmet vermekte olan sigorta örgütleri, içinde bulunulan ve karşılaşılabilecek olan rizikolara önceden kararlaştırılan bir prim karşılığı taraflar arasında yapılan sigorta akdi ile teminat sağlamakta ve yaşanılacak maddi kayıplar sonrası tazminat ödemeyi taahhüt etmektedir. Müşteri algısının gelişmesi, ekonomik şartlar, erişebilirlik vb. gibi nedenler sebebiyle örgütlerde pazar payı önemini yitirmiş, müşteri payı ön plana çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti, tatmini ve sürekliliği müşteri payını artırmada önemli olan konu başlıklarını oluştururken, özellikle hizmet sektörü içinde bunu sağlamanın yolunun MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi) olduğu izlenmiştir. Yapılan bu çalışmada, sigorta sahip-yöneticiler üzerinden müşteri ilişkileri yönetiminin ontolojik güvenliğe etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu kapsamda, çalışmanın ilk iki bölümünde literatür kısmına ver yerilmiş olup; güvenlik, ontoloji, ontolojik güvenlik, sigorta, sigortacılık ve MİY kavramların tanımları yapılmış ve alt başlıkları incelenmiştir. Üçüncü bölümde, demografik faktörlerin ontolojik güvenlik ile MİY boyutları üzerine etkisi olup olmadığı sorgulanarak, oluşturulan hipotezler doğrultusunda MİY boyutlarının ontolojik güvenlik üzerine etkileri tespit edilmiş ve verilerin analizi edilmesinde SPSS 18.0 programı kullanılmıştır. Anahtar Kelimeler: Ontoloji, Güvenlik, Sigorta, Sahip-Yöneticiler
Türkiye`de şube dışı bankacılık kanallarında müşteri ilişkileri yönetimi etkinliği, Türkiye İş Bankası uygulaması
ABSTRACT CRM is one of the most speculative and blur approaches of today's business. It is often regarded as a necessity, but it is also found out that most of the CRM implementations fail. A business approach of this kind, which focuses definitely on the vital figure of customers, should be investigated by a research to obtain information about ways of delivering them superior services. This research is designed to investigate the effectiveness criteria of CRM on the basis of customer satisfaction. This thesis aims to gain information about the customer's evaluation of CRM implementations by the alternative channels. Two questionnaires are applied to the customers and the management personnel of The Department of Alternative Banking. The customer questionnaire is applied to a hundred people and the data collected are analyzed by using SPSS and Minitab. By the customer questionnaire the effectiveness of CRM is evaluated by the customers and by the management questionnaire the CRM implementations of the bank is investigated. Statistical modeling techniques of factor analysis, reliability analysis, multi regression analysis, analysis of variance and analysis of association measures are used to find out which variables affect the effectiveness of CRM and to which extent. After the analysis, a model for defining CRM and increasing effectiveness of CRM applications is structured. Furthermore analysis included goodness of fit, test of freedom, fitness to distributions and analysis about item evaluations. Some of the conclusions are: - CRM effectiveness cannot be explained by the use of CRM elements alone. - CRM strategies are part of greater strategies. - Increasing CRM effectiveness depends on software, and organizational change implementations. - Levels of evaluation of determining customers, business rules, organizational change, business process reengineering, company politics should determine the effectiveness standards of CRM. - If the education level gets higher, the views of effective CRM increases. xn
The brand equity's role in e-loyalty formation and the effects of customer relations management quality (A research on the basis of consumer perception)
This study aimed to find out the effects of brand equity and, customer relations management quality on e-loyalty for a well-known brand MIELE within a brand purchase funnel approach. Survey participants were chosen from customers in a sales branch of the brand. Brand equity is measured by its sub-dimensions such as brand identity, brand association, brand awareness, brand loyalty, brand image and brand quality. Data gathered with structured questionnaires are analyzed by using correlation and regression techniques. Findings showed that customer relations management quality has no determination on e-loyalty. But, brand identity dimension of brand equity had moderate level of positive determination on e-loyalty. On the other side, perceived brand quality had negative effect on e-loyalty. Regarding research findings, brand managers are advised to pay special attention to brand identity and perceived product quality in the management of durable goods in electronic market. Keywords: Brand purchase funnel, brand equity, customer relations management, e-loyalty, home appliances, Miele
Effects of new communication technologies on crm: A case study on Trilux lighting company
Advancements in communication technology have significant impacts on the marketing era through offering vital opportunities to choose how to interact with the customers. The golden opportunity of new ways for engagement highlights the real game changers: that is the social media, which is offering new set of tools to listen customers and to encourage them to engage with the brand. The dizzying developments in communication technologies within the era of the social customer have changed the whole business ecosystem. The transition from customer-focused ecosystem to real-time customer ecosystem has vital effects on CRM, as well. Paul Greenberg, one of the foremost CRM thought leaders, described this significant transition at the name of his famous book that is "CRM at the speed of light". Greenberg (2010) summarized the change, as there is no longer control of business ecosystem by companies but there is a new strategy direction of more direct engagement between the company and the customer in new CRM that focuses on the engagement in real time with customer centric updates are possible. Today's highly competitive and dynamic business environment makes it necessary to respond the changes rapidly in an effective manner. In order to stay competitive and to have valuable relationships with customers it is a key to adapt the CRM within the real-time customer ecosystem.
The effect of social crm on product design: case of marketing campaign design in retail businesses
The role of marketing department in production levels of corporations had been dramatically changed from after the years of the World War II to Internet Era. Most of the businesses collapsed in the beginning of the 20th century with the implementation of Internet technologies. The new socially developed Internet Era forced businesses to shift their customer-business model and customer relationship management strategies for customer retention. This thesis involves the historical background of customer relationship marketing with the aspect of new product development, technological implementations and customer retention. The thesis concentrates on collaborative environment of Social CRM Era and its influence on a brand and their potential, loyal and prospect customers in marketing campaign design. The thesis indicates surveys, academic article and journals, researches, case studies and the observations on awarded brands with their social CRM marketing strategies.
Elektronik müşteri hizmetleri uygulamalarının algılanmasında bireysel müşterilerin finansal okuryazarlık düzeylerinin etkisi: Aydın ilinde bankalar üzerine bir uygulama
Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimini uygulamalarına en fazla entegre eden birimlerden biri bankalardır. Bu hızlı gelişim bankaların müşteriler ile en yakın noktada bağ kurmaları isteğini doğurmaktadır. Gündelik hayatın bir parçası olan finansal işlemler müşteri ihtiyaçlarına en uygun, en kolay ve en hızlı şekilde sunulan hizmetlere dönüştürüldüğünde müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Bu bağlamda çalışmada teknoloji ile birleştirilen müşteri hizmetlerinin bankalar tarafından sunumunda bireysel müşterilerin algısında finansal okuryazarlık düzeyinin etkili olup olmadığı ele alınmıştır. Araştırma, Türkiye'de bankacılık sektörü dijitalleşme oranı en yüksek olan bankaları tercih eden, Aydın ilindeki 450 bireysel müşteri ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, bireysel müşterilerin bankaların elektronik müşteri hizmetlerini algılamaları ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca, bireysel müşterilerin ödeme ve finansal işlemler de % 75 oranında banka teknolojisi kullandığı sonucu ortaya çıkmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: CRM, Finansal Okuryazarlık, E- Müşteri Hizmetleri.
Performans değerleme aracı olarak gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi; 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği
Bu tez çalışması günümüzde giderek önemi artmaya başlayan ve performans değerleme aracı olarak kullanılmaya başlanan gizli müşteri uygulamaları hakkında bilgi vermek ve etkin bir gizli müşteri yönetiminin koşullarını insan kaynakları açısından değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.Hizmet kalitesinin doğrudan işgörenlerin performansına dayalı olduğu turizm işletmelerinde, işgörenlerin performanslarının değerlenmesi ve hizmet sürecindeki aksaklıkların önlenebilmesi için bu süreçlerin iyileştirilmesi çok önemlidir. Turizm işletmeleri açısından gizli müşteri uygulamaları işgörenlerin performanslarını arttırmaya ve ölçmeye yarayan etkin bir metottur.Gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi işgörenlerin algılarının derinlemesine incelenmesi için iyi bir araçtır. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar hem işgören performansının artmasına hem de müşteri tatmininin sağlanmasına değer katmaktadır.Çalışmada, Antalya ilinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama yapılarak, gizli müşteri uygulamalarının işgörenler açısından gelişme adına iyi bir uyarıcı olabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır.