E-ticarette tersine lojistik faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi

"E-Ticarette Tersine Lojistik Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi" isimli bu tez çalışmasında öncelikli olarak elektronik ticaret kavramı, tanımı ve tarihsel gelişim süreci, elektronik ticarette kullanılan ödeme sistemleri ve e-ticaretin faydaları ele alınmıştır. Daha sonra lojistik kavramının ortaya çıkışı, ve lojistiğin tarihsel süreci hakkında bilgi verilmiştir. Ayrıca tersine lojistik kavramının ortaya çıkışı, süreçleri, önemi ve uygulama nedenleri hakkında bilgiler aktarılmıştır. Günümüzde e-ticaretin gelişmesi ile birlikte sanal organizasyonlar ortaya çıkmıştır. Müşteriler bu sayede zamandan tasarruf, uygun fiyat ve yüksek hizmet kalitesi gibi avantajlara sahip olmaktadırlar. Ancak satın alınan ürünün beklendiği gibi çıkmaması birtakım sıkıntılara sebep olmaktadır. İade sürecinin iyi yönetilmesi müşteriler için büyük önem taşımaktadır. Sorunsuz bir iade süreci geçiren müşterilerin memnuniyeti artacak, e-ticaret sitesinin yeniden ziyaret edecektir. Bu çalışmanın amacı e-ticaret alışverişlerinde tersine lojistik faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda son 1 yıl içerisinde internet alışverişlerinde iade işlemi gerçekleştirmiş 586 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı ile analiz edilmiştir. Analizlerde; güvenilirlik analizi, frekans ve yüzde tanımlayıcı analizleri, faktör analizi ve regresyon analizi testleri uygulanmıştır. Uygulanan ölçeğin iç tutarlılığı 0,874 bulunmuştur. Sonuç olarak; tersine lojistik bileşenlerinin (iade politikaları, biçimsellik, tüketici çabası, hizmet alımı)müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca da tersine lojistik bileşenlerinin (iade politikaları, biçimsellik, tüketici çabası, hizmet alımı)e-ticaret sitesini yeniden ziyaret etme üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.