EFQM mükemmellik modelinin asfalt üretim süreçlerine uygulanması: İstanbul Büyükşehir örneği-İSFALT

Hızla gelişen teknoloji ve rekabet ortamında her kurum ve kuruluş ayakta kalmak için politika ve stratejiler geliştirmektedir. Rekabet koşulları ve piyasa dinamikleri baskısı altında faaliyetlerini sürdürürken kalite yönetimine dikkat etmektedir. Üretim ve hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini ve bağlılığını arttıracak önemli unsurların başında hizmetin/ürünün kalitesi geldiğinden, bu konu üzerinde akademik pek çok çalışma yapılmıştır. Günümüz koşullarında, özdeğerleme yapmak ve sonuçları değerlendirerek başarıyı ve gelişimi sürekli hale getirmek çok önemlidir. Bu çalışmada kalitenin değerlendirilmesi sürecinde Avrupa Kalite Yönetim Vakfı'nın modeli olan EFQM Mükemmellik Modeli'nden yararlanılmış ve incelemeye alınan firmanın kalite ile ilgili süreçleri EFQM kriterleri çerçevesinde incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı, EFQM MM'nin kamuda uygulanabilirliğini araştırmaktır. Buradan hareketle, nitel araştırma yöntemi kullanılmış ve derinlemesine mülakat yoluyla EFQM kriterlerinin kamu kurumunun kalite yönetimindeki varlığı ile ilgili yanıtlar alınmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci ve ikinci bölümde Toplam Kalite Yönetimi ve EFQM MM hakkında literatüre yönelik bilgiler sunulmuştur. Üçüncü ve son bölümde modelin tüm ana ve alt kriterlerini kapsayan sorular araştırmanın gerçekleştirildiği kamu kurumunun kalite yöneticisine sorulmuştur. Verilen cevaplar içerik analizi ile bulgular olarak aktarılmıştır. İçerik analiz sonuçları kurumda, EFQM MM'nin liderlik, politika ve strateji, çalışanlar, işbirlikleri ve kaynaklar, süreçler, ürünler ve hizmetler, müşterilerle ilgili sonuçlar, çalışanlarla ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ve temel performans sonuçları (iş sonuçları) olan 9 ana kriteri açısından geliştirilmesi gereken boyutların olduğunu ortaya çıkarmıştır.