Elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarının elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisi üzerine bir pilot araştırma

Bu araştırmanın amacı; elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan boyutların elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisini incelemektir. Ayrıca araştırmanın bir diğer amacı da tüketicilerin sorun yaşama durumlarına göre satış sonrası hizmet algılarının, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışlarının ve yeniden satın alma niyetlerinin farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Yapılan literatür taraması sonucunda, araştırma amaçları dahilinde belirlenen değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi amacıyla hazır giyim elektronik perakendecileri çalışma kapsamına dahil edilmiş ve anket formu oluşturulmuştur. Anket çalışması online anket toplama yöntemi ile uygulanmış ve 432 cevaplayıcıdan toplanan verilerle örneklem büyüklüğü elde edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi amacıyla Pearson Korelasyon ve T-Testi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda satış sonrası hizmet algılarını oluşturan tüm boyutlar ile elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ile yeniden satın alma niyeti arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu bulunmuştur. Sorun yaşama durumuna göre ise tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan siparişin doğruluğu boyutu hariç diğer boyutlarda farklılık bulunduğu görülmüştür. Elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyetinin de sorun yaşama durumuna göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Elektronik perakendecilik, satış sonrası hizmet, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı, yeniden satın alma niyeti.