Müşteri davranışı
86 theses under this subject heading
Bir zincir otelde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin davranışlarını belirlemeye yönelik doğal gözlem çalışması
Bu çalışma, COVİD-19 döneminde İstanbul'da faaliyet gösteren bir zincir otel işletmesinde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin yiyecek içecek davranışlarını (yöresel yiyecek içecek tercihi, bahşiş, etkileşim, israf, fotoğraf çekme vb.) ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, veri toplama tekniği olarak doğal gözleme başvurulmuştur. Çalışma kapsamında öncelikle literatürden yararlanılarak bir doğal gözlem formu oluşturulmuştur. Gözlem formunun kapsam geçerliliğini sağlayabilmek için 15 Temmuz 2021 tarihinde bu alanda uzman 7 kişinin (5 araştırmacı, 2 deneyimli otel çalışanı) görüşüne başvurulmuştur. Uzman görüşü neticesinde gözlem formunda düzenlemeye gidilerek 4 Ağustos- 29 Eylül 2021 tarihleri arasında pilot çalışma gerçekleştirilmiştir. Pilot çalışma kapsamında toplam 23 müşterinin (17 kadın, dört erkek, iki çocuk) yiyecek içecek davranışı gözlemlenmiştir. Pilot çalışmadan elde edilen bulgular ışığında doğal gözlem formunda yapılan düzenlemeler neticesinde 7 Ekim 2021- 28 Ocak 2022 tarihleri arasında araştırmaya konu olan zincir otelin restoranında alakart menü hizmeti satın alan toplam 341 müşterinin (140 erkek, 161 kadın, 40 çocuk) yiyecek içecek davranışları gözlemlenmiştir. Gözlemler esnasında yiyecek-içecek ve ödeme bilgilerinin yazılı olduğu otel otomasyon sisteminden edinilen belgeler de düzenli olarak incelenmiştir. Araştırma neticesinde, alakart yemek hizmeti satın alan müşterilerin % 52'sinin yemek rezervasyonu yaptırmadığı tespit edilirken rezervasyon yaptıran müşterilerin ise yaklaşık % 59'unun söz konusu zincir otelde konaklamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin % 59,23'ünün yemek hizmetini "aile fertleriyle birlikte "aldıkları; % 69'unun yemek yeme eylemine birlikte başladıkları; % 56'sının ödemeleri "nakit" gerçekleştirdiği; % 48'inin yöresel yiyecek içecek tercihinde bulunduğu; % 41'inin tabaklarında artık yemek bıraktığı ve % 43.6'sının bahşiş bıraktığı ortaya koyulmuştur. Diğer yandan çok az sayıda müşterinin (% 6) şikayet etme yönünde davranış sergilediği tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Yiyecek İçecek Davranışı, Turist Davranışı, Şikâyet, Bahşiş, Alakart menü hizmeti, Doğal Gözlem.
Menşe ülke imajının müşteri risk algısı ve müşteri güveni üzerine etkisi: Azerbaycan'daki Türk markaları
Üreticiler veya hizmet sağlayan birimler, ürün ve hizmetlerini müşterilerin isteğine göre planlar ve hazırlarlar. Onlar için önemli olan ilk şey müşterinin isteği, memnuniyeti ve güvenidir. İthal markalar içerisinde Türk markaları Azerbaycan pazarında yüksek bir paya sahiptir. Fakat bir kısım müşteriler bu görüşü benimseyememiştir. Literatüre kavramsal anlamda katkıda bulunmayı amaçlayan bu çalışmada genel olarak menşei ülke imajının müşteri güveni ve risk algısına olan etkilerini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Yapılan literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ışığında, Azerbaycanlı tüketicilerinin örneklemi oluşturduğu bir anket çalışması yapılarak veriler elde edilmiştir. Araştırma modeli doğrultusunda veriler analiz edilerek bulgular ortaya konulmuştur.Araştırma modelinde iki araştırma hipotezi bulunmaktadır. Bunlardan ilki menşei ülke imajının müşteri risk algısı üzerinde etkisinin olup olmadığını araştırmaktır. Yapılan analiz sonuçlarına göre anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır. İkinci araştırma hipotezi de menşei ülke imajının müşteri güveni üzerinde etkisi inde olup olmadığını araştırmaktır. Üçüncü araştırma hipotezi de müşteri güveni üzerinde müşteri risk algısının etkisinin olup olmadığını çözmektedir. Sonuç olarak modelin ileri düzeyde anlamlı olduğu bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: menşe ülke imajı, müşteri güveni, algılanan risk.
Kültürlerarası turist davranışı: Turistlerin tur esnasındaki davranışlarının belirlenmesi üzerine bir araştırma
Yüksek düzeyde çok kültürlü bir endüstri olan turizmde turist davranışlarındaki benzerlikler ve farklılıklar gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Dünya genelinde seyahat eden insan sayısı her geçen gün artmakta ve bu gelişim dünya genelinden farklı kültürleri bir araya getirmektedir. Bu nedenle çok kültürlü bu ortamda faaliyet göstermekte olan turizm pazarlamacıları ve planlamacıları için turist davranışını etkileyen kültür kavramının ve ulusal kültürlerin anlaşılması önem arz etmektedir. Bu olgudan hareketle bu çalışma üç boyutlu bir amaca sahiptir. İlk olarak profesyonel turist rehberlerinin değerlendirmeleriyle farklı uluslardan İstanbul'a gelen ve rehberli turlara katılan turistlerin davranışsal özelliklerinin ortaya konulması amaçlanmıştır. İkinci olarak ortaya konan davranışsal özelliklerin alt boyutlarının bulunması ve son olarak da saptanmış faktörler bağlamında uluslar arasındaki farklılıklar ve benzerlikler ortaya konulmaya çalışılmıştır. Sonuç olarak rehberli turlara katılan turistlerin davranışsal özelliklerini belirleyen üç alt boyut olduğu ve bu boyutlar bağlamında yedi ulus arasında önemli farklılıklar olduğu saptanmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise çalışma sonuçları tartışılmış ve yönetsel önerilerde bulunulmuştur. Anahtar& Sözcükler:& ! kültürlerarası! turist! davranışı,! ulusal! kültür,! profesyonel!turist!rehberlerinin!algıları!
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Effect of perceived service outputs of customer participation behaviour on production in travel agencies
Co-production provides new business opportunities for companies and satisfaction for the customers' personalized requests, which affects not only provided but also perceived outputs. This taken into account, this study aims to investigate the relationship between customer's behaviors in co-production and perceived output of services provided by travel agencies. A questionnaire was prepared to collect data from local tourists who visited Istanbul and thus contributed to tourism by purchasing culture tours from travel agents through a co-production system. These data were then analyzed by explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling, as result of which it was determined that consumers' co-production behaviors can have both direct and indirect impacts upon perceived service outputs. The analyses also indicate that while the behaviors of customers participating in co-production have direct positive effects upon perceived tourist service quality, perceived tourist value and repetition in participation in co-production, they may have direct negative effects upon consumer satisfaction. Finally, recommendations on co-production with customers have been provided for both travel agencies and researchers.
Bireylerin banka tercihini etkileyen faktörler: Amasya ili örneği
Bu çalışma bireylerin banka tercihi yaparken davranışlarında etken olan faktörlerin neler olduğunu belirlemek amacını taşımaktadır. Bu amaçla yapılan çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde banka ve bankacılık sisteminden, bankacılığın dönüşümünden bahsedilmektedir. Bankacılığın gelişimi dünyada ve Türkiye özelinde tarihsel olarak ele alınmaktadır. Çalışmanın ikinci bölümünde tüketici davranışları kavramı ekseninde bankacılık ve bankacılıkta pazarlama stratejileri değerlendirilmektedir. Bu bölümde ayrıca tüketici davranışlarındaki dönemsel değişimler analiz edilmekte, günümüzde bireylerin satın alma davranışlarına yön veren ölçütler ayrı ayrı ele alınırken, tüketici ihtiyaçlarındaki gerçekleştirilen birincil veri toplama işlemi gerçekleştirilmiştir. Anket ile edinilen bilgiler SPSS 15.00 for Windows Evaluation programı ile Frequencies, Crosstabs, Ki kare Test ve ANOVA analizleri yapılarak elde edinilen bulgular yorumlanmıştır. Ayrıca çalışmanın geçerlilik ve güvenilirlik testleri için Cronbach ile KMO ve Bartlett's Testleri uygulanmıştır. Verilerin istatistiksel değerlendirilmesi sonucunda banka müşterilerinin banka tercihi yaparken; bankanın sunduğu hizmetler için aldığı ücretlerin az olması, bankaların sunduğu hizmetlerin çeşitliliği ve bankaların düzenlediği kamu yararına faaliyetlerin çokluğu en yüksek etki derecesine sahip faktörler olarak ortaya çıkmıştır. Banka tercihi ölçeği soruları ayrıca bağımsız değişkenler olarak nitelendirilebilecek demografik özelliklere göre de karşılaştırılmış, sonuçlar yine bu bölümde yorumlanmıştır. Çalışma araştırma sonucunda elde edilen bilgilerin genel olarak değerlendirildiği sonuç ve öneri bölümü ile neticelendirilmiştir.
Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
Bankalar hizmetler sektörünün finansal hizmetler kolunda faaliyet göstermektedir. Araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve müşteri-çalışan ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki etmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan müşteri nezaketsizliğini ile çalışanların müşteri yönlü davranışlarına etkisi analiz etmektir. Çalışma kapsamında "müşteri nezaketsizliği" ve "müşteri yönlü davranış" ölçmek için geçerliliği ve güvenirliliği kanıtlanmış ölçeklerden yararlanılmıştır ve Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi uygulanarak boyutlar elde edilmiştir. Bu veriler daha sonra yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonucunda banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür.
The effect of airport atmospheric features on passengers' behavioral intention at Abeid Amani Karume International Airport in Zanzibar
This research investigates the atmospheric Airport's features on passengers' behavioral intention at Abeid Amani Karume International Airport (AAKIA). The study is a quantitative methodology that involves the actual data from the questionnaires that have been distributed to the aviation industry of Zanzibar international airport. The study was spanning from 2020 to 2021. The research uses the two main variables identified: airport atmospheric features on passengers' which is the independent variable, and behavioral intentions are dependent variables. The study develops the proxies' variables for airport atmospheric air passengers such as layout accessibility, facility aesthetics, and perception of airport safety, airport cleanness, and sitting comfort. In the context of behavioral intention, the study develops the proxies of willingness to spend, intention to revisit, electronic equipment, and display, and customers 'satisfaction. The study applied statistical techniques to reveal the estimated results. These include a statistical linear regression equation to obtain the results. The research revealed the following results. The layout accessibility and airport cleanliness have a significant and negative effect on behavioral intention. Adhere, perception of airport safety, facility aesthetics, and sitting airport comfort affect behavioral intention. The policymakers related to the aviation industry in Zanzibar, especially Abeid Amani Karume International Airport, should develop an effective policy to enhance the efficiency of layout accessibility and airport cleanness. Also, more effort should be implemented to the facility aesthetics, perception of airport safety, and Airport sitting comfort.
Marka ve ürün faydasının marka sadakati ve değerine etkisi
Ekonomik ve sosyolojik dengelerin hızla değişip geliştiği günümüzde, ağırlaşan rekabet koşullarıyla birlikte işletmeler için ayakta kalabilmek iyice zorlaşmış, yeni müşteri kazanma maliyetinin de çok yüksek olmasıyla işletmeler tüketici taleplerine önem vermiş ve stratejilerini ona göre belirlemişlerdir. Tüketici özelliklerinin değişmesi ve tüketicilerin beklentilerinin artması işletmelerin pazarlama stratejilerinin müşteri odaklı olmasını zorunlu kılmıştır. Günümüzde işletmeler için en büyük problem olarak karşımıza çıkan mevcudu muhafaza, işletmelerin müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yatırım yapmaya sevk etmiştir. Yapılan bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde marka kavramı ve markayla ilişkili terimler üzerinde durulmuştur. Markanın üretici, tüketici ve toplum açısından önemine yer verilen bu bölümde ayrıca tüketicinin satın alma karar sürecine etkileyen faktörler ve satın alma karar sürecine değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde marka değeri kavramının literatürdeki tanımlarına yer verilmiştir. Aaker modeli göz önünde bulundurularak değerlendirme yapılmıştır. Marka sadakati ve sadakati etkileyen unsurlarla marka faydası kavramları ayrıca değerlendirilmiştir. Tezin uygulama bölümünde, uygulamada kullanılan yöntem, örneklem seçimi, araştırmanın kapsam ve kısıtları detaylı olarak anlatılmış, çalışmanın hipotezleri ve bu hipotezlerin ölçümü sonucunda ortaya çıkan araştırma bulguları açıklanmıştır. Son olarak, araştırmanın genel bir değerlendirilmesi yapılmıştır.
TR62 (Adana – Mersin) bölgesinde alternatif yakıtlı otomobil satın alma istekliliğinin incelenmesi
Çevre sorunlarının ve iklim değişikliğinin artması ile tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de alternatif yakıtlı araçların kullanımı artmıştır. Elektrik ve hibrit otomobil kullanımının yaygınlaşması ile uluslararası literatürde bu konuyla ilgili çalışmalarda da önemli artışlar olmuştur. Türkiye'de alternatif yakıtlı araçlarla ilgili çalışmalar yok denecek kadar azdır (Aydemir, 2014 ve Kerem 2014). Bunun nedeni hem konunun yeni olması, hem de buna bağlı olarak yeterli veri olmamasıdır. Türkiye genelinde alternatif yakıtlı otomobillerle ilgili ekonometrik çalışmaya uygun yeterli verinin olmaması, zaman ve maliyet gibi kısıtlardan dolayı veri toplamanın da zor olması nedeniyle, çalışmanın kapsamı, TR 62 Bölgesi illeri olan Adana ve Mersin'in kent merkezleriyle sınırlandırılmıştır. Çalışmanın verileri Adana-Mersin Bölgesi'nde ikamet eden bireylere yapılan anketlerden elde edilmiştir. Bu çalışmada; yaş, cinsiyet, eğitim ve gelir gibi değişkenlerin yanı sıra yakıt kullanımı sırasında karbondioksit salınımındaki azalma ve devlet teşviki gibi çevreye duyarlılığı ölçmeye yönelik değişkenlerin, bireylerin alternatif yakıtlı otomobil tercih etme olasılıklarını nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır. Aynı zamanda, bireylerin farklı tipte alternatif yakıtlı otomobil satın alma olasılığını belirlemek, alternatif yakıtlı otomobil talebini artırmaya yönelik politika önerilerinde bulunmak çalışmanın diğer bir amacıdır. Bu nedenle çalışmanın modelleri olarak logit ve multnominal logit modelleri seçilmiştir. Anahtar kelimeler: Alternatif yakıtlı otomobil, multinominal logit modeli, logit model
Azerbaycan pazarında müşteri sadakat belirleyicileri
Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin analiz edilmesi-ni amaçlamaktadır. Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni müşterileri kazan-manın maliyetinden düşük olduğunun ortaya konulması ile birlikte işletmeler, müşteri-leri ile uzun dönemli ilişkiler inşa etmenin önemini kavradılar. Bu kapsamda çalışma-nın amacı, Azerbaycan mobil operatör pazarında müşteri sadakatini etkilediği düşünü-len algılanan duygusal ilişkisel değer, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve marka güvenirliği değişkenleri arasında modellenen ilişkilerin analiz edilmesidir. Araştırma verileri Azerbaycan GSM sektöründe mobil uygulama ve hizmetlerinden yararlanan nihai müşterilerden toplanmıştır. Bu kapsamda, Bakü'de 2 farklı üniversitede eğitim gören 450 öğrenciye yüz yüze anket yapılmıştır. Elde edilen verilerin analizi için kore-lasyon ve regresyon analizleri yöntem olarak kullanılmıştır. Çalışmada elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda mobil operatör kullanan müşterilerin katı-lımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, akademik açıdan ve uygulayıcılar arasında bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri gelişti-rip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır.
Özel hastanelerde tedarikçi seçimine etki eden faktörler ile müşteri memnuniyeti ve güven arasındaki ilişki: Gaziantep ve çevre illerde bir uygulama
Günümüzde küreselleşmeyle birlikte tedarik zinciri yönetiminin önemi hızla artmaktadır. Tedarik zinciri yönetiminin iyi yönetilmesi işletmelere rekabet avantajı sağlamanın yanında müşteri memnuniyeti, güven, ilişkiyi sürdürme, pazara uzun süreli hâkim olma gibi avantajlar sağlamaktadır.Hastaneler için de tedarik zinciri yönetimi hayati önem taşımaktadır. Doğru ürünün doğru zamanda, doğru yerde uygun fiyat ve kalitede olması tedarik zinciri yönetiminin etkin bir şekilde yönetilmesi ile mümkündür. Sağlık sektöründe tedarik zincirinin etkin yönetilememesi, maddi kayıpların yanı sıra manevi kayıplara ve telafisi mümkün olmayan acılara neden olabilecektir.Bu çalışmada; öncelikle tedarik zinciri yönetimi ile ilgili literatür taranarak çalışmanın teorik alt yapısı oluşturulmuştur. Daha sonra özel hastanelerde tedarikçi seçimine etki eden faktörlerin güven ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak için Gaziantep ve komşu illerde faaliyet gösteren 44 özel hastanede 79 kişi üzerinde yapılan anketten elde edilen veriler analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizi sonucunda; müşteri memnuniyeti ve güveni etkileyen en önemli faktör olarak kalite bulunmuştur. Bunun yanında lojistik performans, satış personelinin kalitesi ve yerine konulabilirlik müşteri memnuniyetini etkilemektedir.Anahtar Kelimeler: Tedarik Zinciri Yönetimi, Tedarikçiye Güven, Müşteri Memnuniyeti, Özel hastaneler
Dindarlık ve faydacılığın faizsiz finansal ürünleri satın alma davranışlarıyla etkileşimi: Kuşakların farklılığı
Bu araştırmanın temel amacı, katılım banka müşterilerinin faizsiz finansal ürünleri satın alma davranışlarında dindarlığın ve faydacılığın doğrudan ve dolaylı etkileşimlerini keşfedici ve doğrulayıcı analiz yöntemleriyle tespit etmek ve bu ilişkilerden yola çıkarak doğrulayıcı karakterli modeller geliştirmektir. Bunun yanı sıra kuşakların farklılıklarını incelemektir. Araştırma evrenini; Türkiye Katılım Bankaları Birliği kapsamında yer alan İstanbul ilinde faaliyet gösteren özel katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin (nicel araştırma deseni) kullanıldığı araştırmada, veriler çevrimiçi (online) anket tekniği ile toplanmıştır. Değerlendirmeye alınan ve verilerin analizinde kullanılan toplam anket sayısı 395'tir. Araştırmada kullanılan başlıca istatistiksel analizler; betimleyici istatistikler, keşfedici faktör analizi, regresyon analizi, farklılık testleri, doğrulayıcı faktör analizi ve yol (path) analizi şeklindedir. Verilerin analizinde SPSS 18.0 ve AMOS 21 paket programları kullanılmıştır. Araştırmanın doğrulayıcı karakterli analiz sonuçlarına göre; katılım banka müşterilerinin dindarlık eğilimlerini en iyi düzeyde temsil eden dindarlık boyutu, dini bilgi değişkenidir. Müşterilerin faydacılık algılarını en iyi temsil eden boyut, algılanan kullanışlılık değişkenidir. Son olarak müşterilerin satın alma davranışlarını en iyi temsil eden boyut ise, satın alma niyeti değişkenidir. Araştırma modelinde yer alan değişkenlere dönük doğrudan ilişkiler kapsamında; müşterilerin dindarlık eğilimlerinin (İnanç-uygulama-bilgi-deneyime dayalı sonuç) satın alma davranışları (satın alma tutumu, niyeti ve gerçek satın alma) üzerinde anlamlı bir etkisi olmamıştır. Öte yandan faydacılık algılarından algılanan kullanışlılık değişkeninin, katılım banka müşterilerinin satın alma davranışlarının tüm boyutları üzerinde (satın alma tutumu-niyeti-gerçek satın alma) pozitif yönde ve anlamlı düzeyde güçlü şekilde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Faydacılık değişkenlerinden algılanan finansal maliyet değişkeninin ise, satın alma davranışlarından satın alma tutumu ve gerçek satın alma davranışı üzerinde anlamlı düzeyde ve negatif yönde bir etkisi gözlenmiştir. Katılım bankalarının müşterilerinin algıladıkları faydacılık düzeylerinden algılanan kullanışlılık değişkeni, dindarlık eğilimlerinin tamamı (inanç-uygulama-bilgi-deneyime dayalı sonuç) üzerinde anlamlı düzeyde ve pozitif yönde etkisi doğrulanmıştır. Faydacılık algılarından finansal maliyet algıları, dindarlık eğilimlerinin tamamı (inanç-uygulama-bilgi-deneyime dayalı sonuç) üzerinde anlamlı düzeyde ve negatif yönlü bir etkiye sahiptir. Bir diğer faydacılık algısı olan algılanan güvenilirlik değişkeninin, dindarlık boyutlarının tamamı (inanç-uygulama-bilgi-deneyime dayalı sonuç) üzerinde anlamlı ve negatif yönde etkisi gözlenmiştir. Son olarak satın alma tutumunun, satın alma niyeti üzerinde; niyetin ise gerçek satın alma değişkeni üzerinde anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü etkisi olduğu tespit edilmiştir. En nihayetinde, X ve Y kuşağının her biri incelenen değişkenler açısından anlamlı farklıklara sahip oldukları gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Dindarlık, Faydacılık, Satın Alma Davranışları, Faizsiz Finans, Kuşaklar
Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerine etkileri
Atmosfer, tüketicide satın alma niyetini artıran belirli duygusal durumlar oluşturmayı amaçlayan satın alma ortamının tasarımını ifade etmektedir. Herhangi bir yerin atmosferi, tercih noktasında önemli hale gelebilmektedir. Bir işletmenin alternatifler arasında kendini ön plana çıkarabilmesi için 'atmosfer' faktörünü kullanarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve rekabet ortamında rakiplerine göre üstünlük sağlayabilir. Tüketicilerin satın alma sürecinin çıktısı olan davranışsal niyet oluşumu birçok faktörden etkilenmektedir. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin satın alma sonrasında davranışsal niyet üzerindeki etkisini incelemek, işletmeler açısından stratejik önem arz eden faktörlerdendir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin hizmeti satın alma sonrasında davranışsal niyet üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, alanyazın taraması sonucunda oluşturulan anket formu kullanılmıştır. Araştırma evrenini ise Ankara ilinde faaliyet gösteren Turizm İşletme Belgeli Restoranların müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın amacı doğrultusunda Temmuz-Aralık 2021 tarihleri arasında Ankara ilinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. 600 anket uygulanmış, eksik ve hatalı doldurulan anket formları çıkarıldıktan sonra 564 kullanılabilir anket formu analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında toplanan veriler istatistik paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin ve hipotezlerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistikler, t testi, ANOVA, DFA (Doğrulayıcı Faktör Analizi) ve YEM (Yapısal Eşitlik Modeli) analizleri kullanılmıştır. Ölçeklerin güvenirlik analizi Cronbach's Alpha katsayısıyla, yapısal geçerliliği de DFA ile incelenmiştir. Analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre restoran atmosferi ve hizmet kalitesi algısında cinsiyet, yaş ve medeni durum değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesi algısında eğitim durumu, aylık gelir düzeyi ve dışarıda yeme sıklığı değişkenlerine göre ise anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif olarak etkisi olduğu tespit edilmiştir.
E-ticaret hizmet kalitesinin yeniden satın alma üzerindeki etkisi
Günümüzde Dünya'da olduğu gibi Türkiye'de de alışverişlerde e-ticaretin kullanımı yaygınlaşmıştır. Dolayısıyla internet üzerinden satış gerçekleştiren işletmelerin sayısında da artış meydana gelmiştir. İnternet üzerinden yapılan ticaretin yaygınlaşması ise rekabeti küresel boyuta taşımıştır. Küresel çapta aynı fiyat ve kalitedeki ürünleri satın çok sayıda işletme faaliyet göstermektedir. Bu durum ise ürün fiyat ve kalitesinin yanında müşterileri farklı beklentilere yönlendirmektedir. Bu beklentilerden en önemlisi ise hizmet kalitesi ve güvendir. Günümüzde müşterilerin siparişlerinin zamanında, eksiksiz ve sağlam olarak teslim etmeleri ile ilgili beklentilerinin de artmış olması nedeniyle lojistik hizmet kalitesinin de önemi artmıştır. Bu nedenle işletmelerin satış hacimlerini artırabilmeleri için hizmet kalitesine gereken önemi vermeleri gerekmektedir. Bu bağlamda bu çalışmada e-ticaret hizmet kalitesi boyutlarından bilgi kalitesi, kargo hizmetleri ile gizlilik ve güvenliğin müşteri güveni ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 612 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde bilgi kalitesi, gizlilik ve güvenlik ile kargo hizmetlerinin müşteri güvenini pozitif yönde ve anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Gizlilik ve güvenlik, kargo hizmetleri ve müşteri güveninin tekrar satın alma niyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca yapılan Anova testi neticesinde bilgi kalitesi ile gizlilik ve güvenliğin e-ticaret sitelerini ziyaret etme sıklığına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bilgi kalitesinin ise yapılan alışveriş sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgusuna ulaşılmıştır
Sosyal medya reklamlarının potansiyel (yeni) müşteri çekmedeki rolü: Erbil örneği
Bu çalışmanın amacı, Sosyal Medya Reklamlarının Potansiyel (Yeni) Müşterileri Çekmedeki Rolünü, Erbil Kentindeki Bir Turist Organizasyonu açısından incelemektir. Bu çerçevede müşterilerin sosyal medya reklamlarını ne ölçüde takip ettikleri tespit edilmeye çalışılarak, kişisel özelliklerine göre sosyal medya reklamlarından ne ölçüde etkilendikleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bununla birlikte bir anket formu hazırlanmış ve otellerde konaklayan 335 adet müşteriye uygulanmıştır. Hipotezler Lisanslı SPSSV22.0 programı kullanılarak analiz edilmiş ve bu analizler sonucunda çeşitli sonuçlara ulaşılmıştır. Bunlardan en önemlisi; sosyal medya reklamları ile potansiyel müşterileri çekme (yeni) arasındaki ilişki ve etkinin varlığıdır. Araştırmanın bulgularına dayanarak tartışma ve öneriler sunulmuştur.
Alışveriş merkezi çekicilik kriterlerinin müşteri çekim mesafesine etkisi ve Ankara ili uygulaması
Alışveriş merkezi nihai tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşıladıkları perakendeci türüdür. Perakendecilik sektörünün dünyada olduğu gibi Türkiye'de de büyük bir hızla gelişmesi ile alışveriş merkezleri sayısı artmıştır. Bunun sonucunda sektörde yoğun bir rekabet ortamı meydana gelmiştir.Bu tez çalışmasında alışveriş merkezlerine rekabet avantajı sağlayan çekicilik kriterlerinin müşteri çekim mesafesine etkisi araştırılmıştır. Bu bağlamda perakendecilik kavramı detaylı bir şekilde açıklanmış daha sonra alışveriş merkezleri tanımı, sınıflandırılması, tarihsel gelişimi ve sektörün son durumu ortaya konulmuştur. Uygulama aşamasında Ankara ilinde bulunan alışveriş merkezleri üzerine araştırma yapılmış ve elde edilen veriler istatistiki analizlerle yorumlanmıştır. Mevcut alışveriş merkezi yönetimlerine ve açılması planlanan alışveriş merkezi yatırımcılarına çekicilik kriterlerinin müşteri çekim mesafesine etkisi hakkında önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler:1.Perakendecilik,2.Alışveriş Merkezi,3.Çekicilik Kriterleri,4.Müşteri Çekim Mesafesi.
AVM müşterilerinin finansal davranışlarında kartlı ödeme sistemlerinin incelenmesi: Elazığ-Malatya bölgesi'nde yapılan bir araştırma
Finansal davranış, tüketim eğilimi gösterip finansal olaylarla karşı karşıya gelen bireylerin harcama, tasarruf, borçlanma ve yatırıma ilişkin kararlarında nakitlerini ve kredilerini yönetebilmeleri konusunda belirleyici olabilmektedir. Finansal davranışın bir boyutu olan, sınırsız tüketici ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak yeni ödeme araçlarının gerekliliği doğrultusunda geliştirilen kartlı ödeme sistemleri, tüketicilerin satın alma finansmanında kaynak oluşturması, ülke ekonomisine katma değer yaratması, geleceğe olan güvenin ve yaşam standartlarının iyileştirilmesi açısından hem tüketiciye hem ülke ekonomisine sağladığı katkıları sebebiyle önem teşkil etmektedir. Araştırma neticesinde finansal davranış adı altında yapılacak diğer araştırmalara katkı sağlanması ve hem bireysel hem sektörel açıdan önemli olan kartlı ödeme sistemlerinde bir ödeme kültürünün yerleştirilmesi düşünülmüştür. Bu çalışmada AVM müşterilerinin finansal davranışlarında kartlı ödeme sistemlerinin işleyişini, gelişimini, kart sahipliğini, kullanım alanlarını, tercihlerini, amaçlarını, beklentilerini, bilinçlerini, görüş-algı ve tutumlarını tespit ederek bunlarla demografik ve sosyoekonomik faktörler arasındaki ilişkinin araştırılması hedeflenmiştir. Bu amaçla Elazığ ve Malatya bölgelerinde alışveriş yapan 420 bireysel müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Anketlerin değerlendirilmesinde betimleyici analizden yararlanılmış, çalışma hipotezlerinin test edilmesinde bağımsız ki-kare testi, bağımsız t-testi, ilişkili t-testi ve Anova (Varyans Analizi) testi uygulanmıştır. Yapılan çalışma sonucunda faktörler arasında anlamlı ilişkilerin olduğu, kartlı sistemlerin riskli olduğu düşünülmesine rağmen kullanımı engellemediği, açık hesap sistemine kıyasla kartlı ödeme sistemlerinin daha fazla tercih edildiği önemli bulgular arasında yer almıştır. Anahtar Kelimeler: Finansal Davranış, Tüketici Finansmanı, Kartlı Ödeme Sistemleri
Viral pazarlama kapsamında havayolu işletmeleri müşterilerinin şikâyetlerinin değerlendirilmesi
İşletmeler, artan rekabet karşısında varlıklarını sürdürebilmek için üretim ve pazarlama süreci ile satış sonrası hizmetlerde müşteri odaklı anlayışı benimsemek zorunda kalmışlardır. Bu anlayış kapsamında; müşteri isteklerini karşılayan üretimler yaparak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları hâline gelmiştir. Şikâyet; müşterinin olumsuz geribildirimi, işletmenin mal ve hizmetlerinden memnun olmaması ya da tatminsizlik veya beklentilerinin karşılanmaması durumunda ortaya çıkan bir olgudur. İnternet bu olgunun ilgili kişilere duyurulması ve çevreye yayılmasında önemli bir işlev görmektedir. Çoğu işletme hatasız ürün üretmeyi ve hizmet vermeyi hedeflese de hataları, yanlışlıkları veya problemleri tamamen ortadan kaldırılamamaktadır. İnternet ortamında kişilerin birbirleri ile bir ürün veya pazarlama hakkında görüşlerini paylaşması ve bundan etkilenmeleri viral pazarlamayı gündeme getirmektedir. İnsanlar kendi aralarında mesajları hızla yaymakta ve böylece, ortaya önemli bir pazarlama anlayışı çıkmaktadır. Ayrıca, viral pazarlama ağızdan ağıza pazarlamanın teknolojik yönü olarak tanımlanabilmektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri, Viral Pazarlama.
Sorunlu müşteri davranışlarının işgören intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolü: Karma yöntem çalışması
Bu araştırmada, otel işletmelerinde sorunlu müşteri davranışlarının çalışanların intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolünün incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda araştırmada, nicel ve nitel sonuçları değerlendirerek en uygun açıklamayı sağlayabilmek için karma yöntem metotlarından açıklayıcı ardışık desen kullanılmıştır. İlk olarak nicel araştırmanın veri toplama sürecinde kullanılacak anket formunda yer alan ölçekler Türkçeye uyarlanmış ve 45 katılımcıyla pilot çalışma uygulaması gerçekleştirilmiştir. Daha sonrasında, araştırmanın anket formları Antalya destinasyonundaki 33 adet beş yıldızlı otel işletmesinde 802 katılımcıya uygulanmıştır. Toplanan veriler SPSS paket programına aktarılmış ve analize hazır hale getirmek için veri seti oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki model ve hipotezlerin tanımlayıcı istatistiksel analizleri yapılmış ve araştırma modelinin doğrulanması için doğrulayıcı faktör analizi (DFA) uygulanmıştır. Araştırmanın bağımsız değişkeni sorunlu müşteri davranışlarının doğrudan etkileri ve düzenleyici değişken olan başa çıkma stratejilerinin rolünün incelendiği analizde Hayes (2018) tarafından geliştirilmiş olan Process Macro Model 2 kullanılmıştır. Analiz sonuçlarında, müşterilerin sözlü tacizler karşısında çalışanların intikam davranışında bulunmadıkları ama diğer iki sorunlu müşteri davranışına karşı intikam davranışı sergiledikleri ortaya konulmuştur. Başa çıkma stratejilerinden destek almanın sözlü taciz üzerinde anlamlı bir rolü olduğu ancak diğer sorunlu müşteri davranışları üzerinde anlamlı rolü olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçların daha anlamlı bir şekilde açıklayabilmek ve destekleyebilmek için nitel araştırmaya geçilmiştir. Bu doğrultuda, nicel araştırmanın yürütüldüğü otel işletmelerindeki 12 yöneticiyle yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak toplantılar yapılmıştır. Nitel araştırma bulguları nicel bulguları desteklenmesinde ve açıklanmasında etkili olarak ilgili literatüre katkı sağlamaktadır.
Bütünleşik pazarlama iletişimi algısının ve iletişim araçlarının marka denkliği üzerindeki etkileri: Havayolu şirketleri üzerine bir çalışma
Markaların tüketici gözündeki güçlerinin ölçülebilmesi marka denkliği ile mümkündür. Bu çalışmada bütünleşik pazarlama iletişimi algısı, iletişim araçları, marka denkliği boyutları, genel marka denkliği üzerinde durulmakta ve havayolu sektöründe tüketicinin tutum ve davranışlarına etkileri belirlenmeye çalışılmaktadır. Çalışma üç ana konu üzerinde durmaktadır. İlki bütünleşik pazarlama iletişimi algısı ve iletişim araçlarının marka denkliği boyutları üzerindeki etkileri, ikincisi marka denkliği boyutlarının kendi aralarındaki ilişkileri ve genel marka denkliği üzerindeki etkileri, üçüncüsü ise genel marka denkliğinin tüketici davranış ve tutumları üzerindeki etkileridir. İlgili yazında marka denkliğinin tüketici davranış ve tutumları üzerindeki etkilerini inceleyen çalışmalara rastlanmakla birlikte, özellikle bütünleşik pazarlama iletişimi algısı ve iletişim araçlarının marka denkliğinin boyutları üzerindeki etkilerini inceleyen kapsamlı çalışmalara pek rastlanmamaktadır. Çalışmada Türkiye için havayolu sektöründe önemli konuma sahip olan markalardan Türk Hava Yolları, Pegasus ve Atlasjet seçilmiştir. Hazırlanan anket sosyal paylaşım sitelerinde paylaşılmış ve kolayda örnek yöntemiyle ulaşılan 391 kişi tarafından doldurulmuştur. Analiz kısmında öncelikli olarak çalışmada kullanılan tüm ölçekler için güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiş, sonrasında hipotezlerde öngörülen değişkenler arası ilişkilerin test edilebilmesi için çoklu ve basit regresyon analizleri uygulanmıştır. Bu analizlerin sonucunda öngörülen ilişkilerin büyük oranda desteklendiği görülmüştür. Bu bulgular özellikle rekabetin yoğun olarak yaşandığı havayolu sektörü açısından büyük önem taşımaktadır. Anahtar Kelimeler: Marka Denkliği, Bütünleşik Pazarlama İletişimi Algısı, Tüketici Davranışları, Havayolu
İstanbul'da hostellerde kalan müşterilere anket analizi kullanarak kültürel destinasyon marka değeri üzerine araştırma
Generally, when referring to destination brand equity, four dimensions are taken into consideration: awareness, associations, perceived quality and loyalty. This research includes a fifth dimension: cultural brand assets. The suggested model, centered on cultural destination brand equity, was tested from the view of international tourists staying in hostels in Istanbul. This research examines the relationship between enduring travel involvement and dimensions of customer based brand equity for tourism destination. Moreover, relationship between future behaviors and consumer satisfaction were examined. Keywords: Enduring Travel Involvement, Destination Brand Equity, Place branding,Customer based brand equity, Dimensions of Customer based brand equity, Overall Brand Equity, Future Behaviors, and Consumer Satisfaction.
İnternet üzerinden yapılan reklamların bireysel müşterilerin otel tercihleri üzerindeki etkileri: Balıkesir ili uygulaması
Toplumlarda internet kullanımının hızlı yayılımı, pazarlama uygulamacılarının bir reklam medyası olarak ondan daha yoğun yararlanmalarına neden olmuştur. Konaklama işletmeleri de interneti, çok farklı türlerde hazırladıkları reklamları tüketicilere iletmek amacıyla bir platform olarak kullanmaktadır. Rekabet avantajı sağlayacak pazarlama stratejilerinin geliştirilebilmesi, söz konusu reklamların yöneldiği hedef kitlenin otel tercihlerini nasıl etkilediğinin anlaşılmasına bağlıdır.Literatür bulguları, konaklama işletmelerinin internet üzerinden yaptığı reklamların, müşterilerin inanç, tutum ve satın alma davranışlarını etkilediğini göstermektedir. Diğer taraftan farklı çalışmalarda söz konusu faktörler farklı değişkenler çerçevesinde ele alındığından, internet reklamlarının otel müşterilerinin tercih sürecini nasıl etkilediği net değildir. Dolayısıyla çalışmanın amacı; internet üzerinden yapılan reklamların, müşterinin otel tercihlerini nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Ana çerçevesi AIDA ve CAB modelleriyle çizilen çalışmada, tercih sürecinde internet reklamları tarafından etkilenen değişkenler olarak inançlar (Bilgi İçeriği, Eğlence, Sinir Bozuculuk, Güven ve Diğer Özellikler), kaynak güvenirliği (Konaklama İşletmesinin ve Reklam Platformunun), tutum (İnternet Reklamlarına Genel ve konaklama işletmesinin İnternet Reklamlarına Özel) ve davranışsal eğilimler ele alınmıştır.Araştırmada kullanılan veriler, Balıkesir ili ve ilçelerinde bulunan otellerde konaklayan bireysel müşterilerden, anket formu yardımıyla ve yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda müşterilerin konaklama işletmelerinin internet reklamlarına karşı tutumlarının olumsuz olduğu ve söz konusu tutumların otel tercihlerini olumsuz yönde etkilediği bulunmuştur. Diğer taraftan internet reklamlarının sinir bozuculuğu, müşterilerin olumsuz tutumlarına pozitif katkı sağlarken, reklamın özellikleri ve bilgi içeriği müşterilerin tutumlarını tersi yönde etkilemektedir. Reklamda algılanan eğlence ve reklam platformunun güvenirliği, müşteri tutumları yerine onun davranışsal eğilimlerini doğrudan ve pozitif yönde etkilemektedir. Ayrıca konaklama işletmesinin algılanan güvenirliği, reklama duyulan güven ve reklam platformunun güvenirliği arasında birbirlerini etkileyen bir ilişki tespit edilmiştir. Çalışmanın sonucunda, analiz bulgularının teorik ve pratik açıdan önemi tartışılmış ve gelecekte bu konuda yapılabilecek araştırmalar için öneriler sunulmuştur.Anahtar kelimeler: Reklam, İnternet reklamları, Güvenirlilik, Tutum, Davranış.
Türkiye'de bireysel bankacılık hizmetleri eğitiminin müşteri davranışlarına etkisi
HI ÖZET Bireysel bankacılık, bankaların doğrudan doğruya kişilere yönelik sundukları bankacılık hizmetleridir. Finans sektöründe rekabetin yoğun yaşandığı alanlardan biri olarak, ürün yelpazesinde ve işlevselliğinde bireysel bankacılık, her geçen gün yeni oluşumlarla karşımıza çıkmaktadır. Bireysel bankacılık ürün ve hizmetleri, başta kredi kartları ve tüketici kredileri olmak üzere, satış noktasından elektronik fon transfer hizmetleri, ATM'ler, telefon bankacılığı, ev / ofis bankacılığı, wap bankacılığı ve giderek önemini artıran internet bankacılığından oluşan hizmetlerdir. Bu hizmetlerin bireyler tarafından etkin bir şekilde kullanılabilmesi, hem bireye hem de bankacılık sektörüne büyük yarar sağlayacaktır. Bankaların kendilerini tanıtmaya ve müşterilerini tanımaya yönelik çalışmalar halkla ilişkiler kapsamında yapılan çalışmalardır. Bankaların rekabet gücünü artırmaları, daha fazla tanınabilmeleri ve ürünlerini pazarlayabilmeleri için bireysel bankacılık eğitimine ve halkla ilişkilere önem vermesi gereklidir. Bireysel bankacılık hizmetleri eğitiminin, bu hizmetlerin kullanımına etkisini tespit etmek için anket çalışması yapılmıştır. Bu çalışma ile banka müşterisinin ve banka çalışanının bireysel bankacılık alanındaki eğitim düzeyleri öğrenilmeye çalışılmıştır. Araştırma, bireysel bankacılık hizmetleri alanında müşterilerin eğitilmesinin, bu hizmetlerin kullanım oranlarını yükselteceğini göstermiştir. Sonuç olarak; bankalar, bireylerin istek, öneri ve eleştrileri doğrultusunda hizmetler geliştirmek, bu hizmetlerden nasıl yararlanılacağı konusunda insanları bilgilendirmek ve bu hizmetlerin yaygın bir şekilde kullanılmasını sağlamak için çalışmalar yapmalıdırlar. Bu sayede bankalar, rekabet ortamından payını alabilecek ve karlılığını artırabilecektir.