Denizcilik hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinin değerlendirilmesi

Küresel ticaret hacmi ve ekonomik büyümenin dalgalı dönemlere girdiği 2010'lu yılların sonlarında, dünya ticaretinin en önemli ve vazgeçilmez vasıtası olan denizcilik sektöründe, küresel yönelimlerin de etkisiyle sağlanan hizmetlerin verimliliği ve kalitesinin, düzenli şekilde ölçülmesi ve değerlendirilmesinin önemi yükselmiştir. Ancak sektördeki finansal koşulların çok hızlı ve kalıcı şekilde değiştiği son 10 yılda, bu yeni mali koşulların gerekliliklerine uyum sağlanabilmesine yönelik akademik çalışmalar hızla artsa da hizmetlerin karmaşık yapısı ve çeşitliliği nedeniyle, sektöre yönelik halen hizmet kalitesi ve müşteri ilişkileri ile ilgili bilimsel çalışmaların eksikliğini gözlemlenmektedir. Bu araştırma denizcilik gibi son derece kendine özgü hizmet tiplerini ve sağlayıcılarını içinde bulunduran bir sektördeki bazı hizmetlerin, algılanan hizmet kalitesini ve bunun müşteri memnuniyeti ve sadakati ile olan ilişkisini ölçmeyi ve sektörün karakteristik özelliklerini de göz önüne alarak açıklamayı amaçlamaktadır. Araştımada deniz taşımacılığı sektörünün farklı bir alanında denenmiş ve ROPMIS ölçeği üzerinden geliştirilmiş bir hizmet kalitesi ölçeği kullanılacaktır.