Entegre müşteri sadakat yönetim modelinin geliştirme ve uygulama keşif çalışması- bir banka örneği

AN EXPLORATORY STUDY ON DEVELOPMENT AND APPLICATION OFINTEGRATED CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT MODEL (ICLMM)THE CASE OF A BANKby Hülya Gürsözer BÜYÜK SKENDERÖZET21. yüzyılda, müşteri payının önemi pazarda giderek artmakta, buna karşılık birçok şirket deorganizasyonlarının müşteri odaklı olduğunu belirtmektedir. Şirket yönetimleri,?Müşterilerimiz bizim için önemlidir.?, ?Ürünlerimizi, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarınagöre tasarlarız.? gibi söylemlerde bulunmaktadır, ancak çok az şirket bu organizasyonmodelinin gereklerini çok iyi olarak yerine getirmektedir.Bu tezin amacı, ?Banka, müşterilerine nasıl bir hizmet sunduğunu düşünüyor??, ?Sunulanhizmetin, bu Banka'nın müşterileri tarafından algılanan seviyesi nedir?? sorularınıncevaplarını ve eğer çalışanların bakış açısı ile müşterinin algı düzeyi arasında bir fark var isebu farkı ortaya koymaktır.Bu çalışmada, anket yöntemi uygulanmıştır. Söz konusu çalışma için, 2 anket çalışmasıyapılmıştır. Anket çalışmalarından biri ?Entegre Müşteri Sadakat Yönetim Modeli?, diğeri ise?internet bankacılığı müşteri sadakat? anketidir. Her iki anket çalışmasındaki sorular 3 uzmantarafından sınıflandırılmıştır. Bu anket çalışmalarının sonuçları SPSS analiz aracı ile analizedilerek yorumlanmıştır.Entegre Müşteri Sadakat Yönetim Modeli alan çalışmasında, Banka'nın çalışanları, Banka'nınvizyonunu, misyonunu, iş süreçlerini, internet bankacılığı süreçlerini, insan kaynakları vb.konuları değerlendirmişlerdir. 119 soru, 50% Genel Müdürlük çalışanı, 50% şube çalışanıolmak üzere, 113 çalışan tarafından cevaplandırılmıştır. Bu anket çalışmasının amacı,Banka'nın yönetim kabiliyetini, sadakat yönetimini ve internet bankacılığı süreçlerinianlamaktır.nternet bankacılığı müşteri sadakat anket çalışmasında, Bankanın internet bankacılığısüreçlerinin değerlendirmesi, bu bankanın internet bankacılığı kullanıcıları tarafındanyapılmıştır. Ankette yer alan 92 soru, 140 internet bankacılığı kullanıcısı tarafındancevaplanmıştır. Bu anketin amacı, bu Banka tarafından sunulan internet bankacılığıhizmetinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlamaktır.Sonuç olarak, 2 anket çalışması sonuçları karşılaştırılmış ve çalışanların değerlendirmesi ilekullanıcıların algı düzeyinin neredeyse aynı seviyelerde olduğu ortaya çıkmıştır.