Firmaların sosyal sorumluluk projelerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemeye yönelik bir çalışma

Kâr amacı güden işletmeler arasında yoğun bir rekabet vardır. Bu rekabet içerisinde işletmelerin ayakta kalmayı başarabilmesi için tüketici davranışlarını iyi analiz ederek onların beklentilerine uygun hareket etmesi gerekir. Çünkü tüketiciler bu yoğun rekabet içerisinde kendi beklentilerini gerçekleştiren işletmeler arasında kolayca seçim yapabilmektedir. Bu sebeple günümüzde birçok işletme, kurumsal sosyal sorumluluklarını yerine getirmeye önem vermiştir. Bu sayede var olan müşterilerini elde tutmayı ve potansiyel müşterileri elde etmeyi amaçlamaktadırlar. İşletmeler bunu sağlamak için de çalışanlarına iyi bir çalışma ortamı sağlaması, iş faaliyetlerinde haksız veya etik olmayan davranışlarda bulunmaması, faaliyetlerinde yasalara uyumlu olması, çevresel sürdürülebilirliği sağlayan girişimlerde bulunması, müşteriye doğru bilgiler sağlaması ve ilişkilerinde samimi olması çabası içerisine girmiştir. Firmaların sosyal sorumluluklarından hareketle bu araştırmada kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) faaliyetlerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde sosyal sorumluluk kavramı ayrıntılı olarak açıklanmış, önemi, tarihsel süreç boyunca gelişimi, ilişkili olduğu kavramlar, avantaj ve dezavantajları ifade edilmiştir. Çalışmanın ikinci kısmında müşteri bağlılığı kavramı açıklanmış, bağlılık boyutları, bağlılığı etkileyen faktörler, bağlılığı geliştirme düzeyleri ve müşteri bağlılığı yaratmada sosyal sorumluluk faaliyetlerinin etkisi incelenmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise kahve sektöründe faaliyet gösteren X firmasının sosyal sorumluluk faaliyetleri ile müşteri bağlılığı yaratmadaki rolünü belirlemeye yönelik anket çalışması yapılmıştır. Anket, firmanın Eskişehir'de bulunan bir şubesindeki müşterilere (327 kişi) uygulanmış ve elde edilen bulgular t-testi ANOVA analizi ve regresyon analizi yapılarak yorumlanmıştır. İşletmelerin yaptığı sosyal sorumluluk faaliyetlerinin toplum gözünde, işletmeye olan memnuniyeti arttırdığı, imajını olumlu etkilediği ve güven oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu sayede müşteriler işletmeye karşı sempati duyacak ve bu sempati zamanla bağlılığa dönüşecektir. Anahtar Sözcükler: Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Müşteri Bağlılığı.