GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi

Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.