GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği

Günümüz şartların da satış faaliyetlerinin her geçen gün zorlaşması ve tüketicilerin daha bilinçli hala gelmesiyle birlikte, işletmeler açısından ürün, fiyat, kalite gibi rekabet koşullarının yanına hizmette kalite ve müşteri memnuniyeti de eklenmiştir. Tüketicilerin satın alma sırasında kriter olarak değerlendirdikleri etmenlerden biri de memnuniyet olgusu olmuş ve işleri bu konuda daha fazla vakit ve efor harcamaya sevk etmiştir. Yaptığımız çalışma Türkiye de ki GSM sektöründe faaliyet gösteren operatörlerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini araştırmaya yöneliktir. Operatörlerin fiziki koşullarından personel davranışlarına kadar, tüketici sorunlarına duyarlılıklarına kadar çeşitli konular kullanıcılara sorulmuş ve hizmet kalitesi ile memnuniyet arasında bağlantının bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servqual Analiz