Hastane işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim sistemi uygulamalarının ve iç müşteri algılarının servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi

Günümüz toplumlarının sosyo-ekonomik anlamda gelişmişlik düzeylerinin en önemli göstergelerinden birisi de sağlık hizmetlerinin kalitesidir. Son yıllarda sağlık hizmetlerinin verimli ve kaliteli bir şekilde sunulabilmesi için Kalite Yönetim Sistemi uygulamaları hız kazanmıştır. Kalite belgesi alma ve sistemi uygulama sürecinde yapılan değişimlerin verilen hizmetin kalitesini arttırdığı, bunun da artan rekabet koşullarında müşterilerin seçimlerini etkilediği düşünülmektedir. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kalite çalışmalarının sunulan hizmetin kalitesine etkisini anlamak için sonuçların değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle kalite belgesi olan ve olmayan sağlık işletmelerinde verilen hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi son derece önemlidir.Bu çalışmada, algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgesi olan İzmir Tepecik Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile kalite belgesi bulunmayan İzmir Ege Doğumevi ve Kadın Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışanların hizmet kalitesi algılarının ölçülmesine, kıyaslanmasına ve elde edilen bulguların değerlendirilmesine yer verilmiştir.Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, hastanelerde uygulanan ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'nin, sunulan hizmetin kalitesinde olumlu yönde etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna göre, araştırmanın yürütüldüğü hastanelerde çalışanlar, kalite belgesine sahip olan hastanelerde daha kaliteli sağlık hizmeti sunulduğunu belirtmişlerdir. Diğer taraftan çalışanların, verilen sağlık hizmetleriyle ilgili beklentilerinin her iki hastanede de tam olarak karşılanamadığı sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hastane, ISO 9001, SERVQUAL