Havayolu bagaj hizmeti sigortasının müşteri bağlılığı ve memnuniyetine etkisi: İstanbul Grand Aırport (İGA) örneği

Havacılık sektörü dünya ekonomisinin performansını belirleyen en önemli unsurlardan biridir. Tarih boyunca ticari ilişkiler uluslararası alışverişlerin başlamasına öncülük etmiş olup, ülkelerin ekonomik olarak büyüme talebini karşılamıştır. Stratejik konumun, turizm ve dışa açılma gibi birçok noktaya etki etmesinden dolayı, havacılık endüstrisinin günümüzde ve gelecekte ülkelerin ekonomik ve finansal yönden hızla gelişmesine ve büyümesine öncülük edecektir. Türkiye stratejik konumu sebebiyle uluslararası hava taşımacılığında sivil havacılığın şartlarına uygun olarak hizmet vermektedir. Bu noktada Türkiye' deki havaalanı işletmeciliği, hava yolu firmaları ve yer hizmetleri yüksek standartlarda hizmet veriyor olması ülke ekonomisinin pozitif yönde etkilemektedir. Bu duruma etki eden önemli hizmetlerden biri yolcu bagajının herhangi bir aksama, kaybolma veya hasar durumuna maruz kalması halinde sürecin güvence kapsamına göre yönetilmesini sağlamaktır. Havacılık sektörü içerisinde müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyetini sağlamak belirlenmiş en büyük hedeftir. Bu tezin amacı, havacılık sektöründe bagaj hizmeti sigortasının müşteri bağlılığı ve memnuniyetini nasıl etkilediğini incelemektir. Araştırma kapsamında, Türkiye'de faaliyet gösteren mega havalimanı olan İstanbul Grand Airport'da uçuş gerçekleştiren ve bagaj hizmetinden yararlanan 385 yolcu ile bir araştırma gerçekleşmiştir. Yolculara Müşteri Bağlılığı Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti Ölçeği ve demografik faktörler ile ilintili olacak şekilde 31 soruluk anket uygulanmıştır. Anketin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri ile tanımlayıcı istatistiklere ilişkin frekans ve dağılım analizleri SPSS 21.0 istatistik programıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın değişkenlerinde müşteri bağlılığı ve memnuniyeti arasındaki T Testi, KMO ve Bartlett's Test, Anova, Korelasyon ve Regresyon analizleri ile incelenmiştir. Yapılan değerlendirmelerin sonucunda; bagaj hizmeti sigortasının yolcularda yaratmış olduğu müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu, müşteri bağlılığı ve memnuniyetinin havayolu bagaj hizmeti sigortasını pozitif yönde etkilediği gözlemlenmiştir.