Havayolu şirketlerine ait yolcu yorumlarının incelenmesi: Dünyadan ve Türkiye'den örnekler

Havacılık, hizmetin birinci planda olduğu ve taşımacılık anlamında teknolojiyle iç içe olan sektörlerden biridir. Verilen hizmetlerin kalitesi yolcuların izlenimlerine etki etmektedir. Bu aşamada yolcuların havayolu şirketlerine ait yorumlarının incelenmesi, havayolu şirketlerinin yolculara sundukları seyahat deneyimlerini iyileştirmeleri için fırsat niteliğindedir. Seyahat platformları üzerinden yolcuların deneyimlerini halka açık bir şekilde yorumlaması, havayolu şirketleri ve havayolunun diğer yolcularına tesir etmektedir. Yolcuların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi, nelerden memnun olup olmadıklarının veya neleri isteyip istemediklerinin anlaşılması, yolculara çok daha tatmin edici bir uçuş deneyimi yaşatmayı mümkün hale getirebilecektir. Bu çalışmada için üç farklı bölge merkezli, üç farklı havayolu şirketine ait yolcu yorumları, popüler seyahat platformlarından biri olarak nitelendirilebilecek Tripadvisor seyahat platformu üzerinden hem içerik analizi hem de istatistik analiz yöntemleriyle incelenerek literatüre katkıda bulunulmuştur. İncelenecek havayolu şirketlerinin belirlenmesi amacıyla Brand Finance Global 500 2021 ve Brand Finance Turkey 100 2021 listelerinden yararlanılmıştır. Çalışmada, Tripadvisor seyahat platformu kullanılarak Delta Hava Yolları, Emirates Hava Yolları ve Türk Hava Yolları şirketlerine ait yolcu yorumlarının belirli kategoriler açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre Emirates havayollarının incelenen tüm kategorilerde yolcu yorumları açısından çalışma kapsamındaki diğer havayolu şirketlerine nazaran daha başarılı bir şirket olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca yolcuların puan verdiği kategorilerin kendi aralarında pozitif ve anlamlı ilişkiler olduğu görülmüştür.